الدردشة : مساعدة العملاء عبر الإنترنت

على وحدة "الدردشة " التي تسمح لكم بالإرتقاء بتعاملاتكم مع العملاء لمستوى جديد نوعياً. التيم وكس يشتمل علي نظام العمل الجماعي الآن  ولن يضطر عملاءكم لإنتظار الردود على رسائل البريد الإلكتروني أو لمحاولة الإتصال بخدمة الدعم الفني. وهو ما سيسمح لكم بسرعة حل مشاكل العملاء ورفع مستوى ولائهم. بالإضافة إلى ذلك سيتم تخزين تاريخ الاتصالات مع العملاء في بيئة معلوماتية واحدة تكون متاحة مباشرة من خلال  تيم وكس ولدى الضرورة يمكنكم بسرعة أستدعاء مناقشاتكم. البدء في تشغيل هذه الخدمة أمر في غاية السهولة ، فلماذا إذن لا نبدأ استخدامه؟

الخطوة الأولى: إنشاء مجموعة الخدمة

ترون أمامكم وحدة "الدردشة " في نظام التيم وكس.

"Chat" module

ينبغي أولا إنشاء "مجموعة خدمة واحدة" على الأقل، نقوم بتسميتها "الدعم الفني". للإنشاء انقر على  New group

Creating a group

في باب "معلومات Information " ينبغي إيلاء الاهتمام للحقول التالية :

  • الاسم المرئي - اسم المجموعة الذي سيتم إظهاره في الموقع لدى قيام العملاء بملئ البيانات للدخول في قسم " استشاري- أون لاين". ;
  • كلمات مفتاحية - هذا البند مخصص لتصفية الرسائل الواردة من المواقع المختلفة وسنعود له في وقت لاحق;
  • الاسم المعروض – هو شكل عرض اسم موظفيكم لدى تقديم الإجابات في المحادثات التي تجري مع العملاء.

في باب "معلومات Topic " ينبغي إيلاء الاهتمام للحقول التالية :

Selecting a group

في باب "عبارات" يمكن إعداد بعض العبارات الإعتيادية الأكثر استخداما عند التواصل. وتعتبر امكانية استخدام وحدات الماكرو ميزة خاصة. من الضروري تثبيت أذونات لموظفيكم في باب "حقوق" لاستعراض الحوارت وإمكانية الرد عليها.وبعد إدخال إعدادات الضبط الضرورية يجب عليكم النقر على مفناح "أضف".

الآن تبدأ على ما يبدو للوهلة الأولى المرحلة الأكثر صعوبة .

الخطوة 2 ضبط "استشاري أون لاين" في موقعكم الإلكتروني.

ينبغي أن يحتوي الموقع على الملفين التاليينsupport.html" و"support.swf" ولتحميلهما يجب النقر على مفتاح Help في التيم وكس والذهاب إلى قسم المساعدة "شات- إعدادات الموقع". في بداية القسم يُطلب منك العثور على رابط "هنا (نسخة من **.**.****)". قم بتحميل أرشيف الملفات ثم قم بفكها ووضعها في دليل موقعكم.

إعدادات ملف "support.html"

لضبط إعدادات الملف يجب فتحه للتحرير. المحدد والخيار الأكثر أهمية به هو "url" - وهو المسؤول عن ربط "استشاري أون لاين "بنظام التيم وكس  الخاص بكم .قم بتغيير العنوان الموضح في "url " وفي علامات و إلى عنوان سيرفرالتيم وكس الخاص بكم:

<object classid="clsid:d27cdb6e-ae6d-11cf-96b8-444553540000"
   codebase="https://download.macromedia.com/pub/shockwave/cabs/flash/swflash.cab#version=9,0,0,0"
   width="100%" height="100%" id="main" align="middle">
  <param name="allowScriptAccess" value="sameDomain" />
  <param name="allowFullScreen" value="false" />
  <param name="movie" value="support.swf" />
  <param name="quality" value="high" />
  <param name="bgcolor" value="#FFFFFF" />
  <param name="flashvars"
   value="name=UserName&cache=true&logo=logo.png&url=https://team.yourdomain.com" />
  <embed src="support.swf"
   flashvars="name=UserName&cache=true&logo=logo.png&url=https://team.yourdomain.com"
   width="100%" height="100%" quality="high" bgcolor="#FFFFFF" name="main" align="middle"
   allowScriptAccess="sameDomain" allowFullScreen="false" type="application/x-shockwave-flash"
   pluginspage="http://www.macromedia.com/go/getflashplayer" />
</object>

كذلك في علاماتو يمكن تعيين خيارات ومحددات أخرى تسمح بضبط "استشاري أون لاين":

  • name=[اسم العميل]

  • email=[البريد الالكتروني للعميل]

  • phone=[هاتف العميل]

  • company=[شركة العميل]

  • group=[اسم مجموعة إستشاري أون لاين]

    مجموعة الخيارات والمحددات الموضحة بالأعلى تعطي معاني محددة مسبقا للحقول للعملاء. قد تكون أسماء وعناوين البريد الإلكتروني وأرقام الهواتف وأسماء الشركات موضوعة تلقائيا من معلومات المستخدمين المسجلين على موقعكم. إذا كان اسم مجموعة الخدمة يتكون من كلمتين ، وتريدون أن تجعلوا إختيارها تلقائي عند محاولة الدخول إذن ينبغي إدخال رمز "%20" بدلا من المسافة بين الكلمات على سبيل المثال : "technical%20support".

  • cache=true

    في حالة منح هذا المحدد معني "false" سيتم تعطيل تخزين البيانات المؤقتة التي أدخلها المستخدم لدى الولوج إلى "إستشاري أون لاين".

  • language=[اللغـــــة]

    يتم إختيار اللغة المحددة في النظام افتراضيا . لتغيير اللغة إجبارياً في هذا التنسيق يلزم توضيح "ru", "en " أو " "cn لإختيار اللغة الروسية أو الانجليزية أو الصينية حسب الضرورة.

  • close=[مسمى وظيفة JAVASCRIPT، لغلق النافذة]

    هذا الخيار يتغلق نافذة الشات تلقائيا عند النقر فوق "إنهاء".

  • logo=[الطريق إلى ملف شكل اللوجو]

    متطلبات ملف اللوجو : الارتفاع – لايتعدى 36 بكسل ، الشكل *.jpg, *.gif, *.png, *.swf.. في حالة عدم إتباع هذه المطالب سيتم عرض لوجو  التيم وكس  النمطي

  • filter=[الكلمة المفتاحية]

    هذا الخيار يسمح بتصفية مجموعات الخدمات الضرورية فقط وفقاً للكلمات المفتاحية الموضحة بها. وهكذا لدى طلب نافذة الشات من المواقع المختلفة يمكن جعلها متاحة فقط لمجموعات خدمة محددة. في خيار "filter" ملف HTML الذي يتم استخدامه بالموقع يمكن تحديد قيمة واحدة فقط بينما في group settings يمكن تحديد عدة منها في ذات الوقت. وهكذا يمكن تلقى الرسائل من مختلف المواقع في مجموعة واحدة.


    ولنستعرض مثال حيث اثنين من المواقع المخصصة لمنتجات مختلفة و لهما مجموعة دعم واحدة، في هذه الحالة نجعل الكلمة المفتاحية في ملف HTML للموقع الأول "product1":

    <object classid="clsid:d27cdb6e-ae6d-11cf-96b8-444553540000"
       codebase="https://download.macromedia.com/pub/shockwave/cabs/flash/swflash.cab#version=9,0,0,0"
       width="100%" height="100%" id="main" align="middle">
      <param name="allowScriptAccess" value="sameDomain" />
      <param name="allowFullScreen" value="false" />
      <param name="movie" value="support.swf" />
      <param name="quality" value="high" />
      <param name="bgcolor" value="#FFFFFF" />
      <param name="flashvars"
       value="name=UserName&cache=true&logo=logo.png&filter=product1&url=https://team.yourdomain.com" />
      <embed src="support.swf"
       flashvars="name=UserName&cache=true&logo=logo.png&filter=product1&url=https://team.yourdomain.com"
       width="100%" height="100%" quality="high" bgcolor="#FFFFFF" name="main" align="middle"
       allowScriptAccess="sameDomain" allowFullScreen="false" type="application/x-shockwave-flash"
       pluginspage="http://www.macromedia.com/go/getflashplayer" />
    </object>

    ونجعل الكلمة المفتاحية في ملف HTML للموقع الثاني "product2":

    <object classid="clsid:d27cdb6e-ae6d-11cf-96b8-444553540000"
       codebase="https://download.macromedia.com/pub/shockwave/cabs/flash/swflash.cab#version=9,0,0,0"
       width="100%" height="100%" id="main" align="middle">
      <param name="allowScriptAccess" value="sameDomain" />
      <param name="allowFullScreen" value="false" />
      <param name="movie" value="support.swf" />
      <param name="quality" value="high" />
      <param name="bgcolor" value="#FFFFFF" />
      <param name="flashvars"
       value="name=UserName&cache=true&logo=logo.png&filter=product2&url=https://team.yourdomain.com" />
      <embed src="support.swf"
       flashvars="name=UserName&cache=true&logo=logo.png&filter=product2&url=https://team.yourdomain.com"
       width="100%" height="100%" quality="high" bgcolor="#FFFFFF" name="main" align="middle"
       allowScriptAccess="sameDomain" allowFullScreen="false" type="application/x-shockwave-flash"
       pluginspage="http://www.macromedia.com/go/getflashplayer" />
    </object>

     في إعداد مجموعة الخدمة في حقل "كلمات مفتاحية" نشير إلى الخيارين المكتوبين عبرفصلة : product1, product2

    Group settings

    الآن ستصب الطلبات من كلا الموقعين في مجموعة خدمة واحدة. لنتأمل الآن مثال آخر ، لدي ضرورة تقييد وصول مجموعات خدمة مختلفة لمواقع مختلفة. هناك ثلاث نسخ للموقع بلغات مختلفة : الانجليزية والروسية والصينية. للنسختين باللغتين الانجليزية والروسية هناك مجموعة"Support (en/ru)" منفصلة ، وللنسخة الصينية مجموعة - "Support (cn)" . في النسخة الانكليزية نحدد"en" ككلمة مفتاحية لملف  :HTML

    <object classid="clsid:d27cdb6e-ae6d-11cf-96b8-444553540000"
       codebase="https://download.macromedia.com/pub/shockwave/cabs/flash/swflash.cab#version=9,0,0,0"
       width="100%" height="100%" id="main" align="middle">
      <param name="allowScriptAccess" value="sameDomain" />
      <param name="allowFullScreen" value="false" />
      <param name="movie" value="support.swf" />
      <param name="quality" value="high" />
      <param name="bgcolor" value="#FFFFFF" />
      <param name="flashvars"
       value="name=UserName&cache=true&logo=logo.png&filter=en&url=https://team.yourdomain.com" />
      <embed src="support.swf"
       flashvars="name=UserName&cache=true&logo=logo.png&filter=en&url=https://team.yourdomain.com"
       width="100%" height="100%" quality="high" bgcolor="#FFFFFF" name="main" align="middle"
       allowScriptAccess="sameDomain" allowFullScreen="false" type="application/x-shockwave-flash"
       pluginspage="http://www.macromedia.com/go/getflashplayer" />
    </object>

    وللنسختين الروسية والصينية نوضح بالتالي: "ru" و "cn".

    <object classid="clsid:d27cdb6e-ae6d-11cf-96b8-444553540000"
       codebase="https://download.macromedia.com/pub/shockwave/cabs/flash/swflash.cab#version=9,0,0,0"
       width="100%" height="100%" id="main" align="middle">
      <param name="allowScriptAccess" value="sameDomain" />
      <param name="allowFullScreen" value="false" />
      <param name="movie" value="support.swf" />
      <param name="quality" value="high" />
      <param name="bgcolor" value="#FFFFFF" />
      <param name="flashvars"
       value="name=UserName&cache=true&logo=logo.png&filter=cn&url=https://team.yourdomain.com" />
      <embed src="support.swf"
       flashvars="name=UserName&cache=true&logo=logo.png&filter=cn&url=https://team.yourdomain.com"
       width="100%" height="100%" quality="high" bgcolor="#FFFFFF" name="main" align="middle"
       allowScriptAccess="sameDomain" allowFullScreen="false" type="application/x-shockwave-flash"
       pluginspage="http://www.macromedia.com/go/getflashplayer" />
    </object>
    <object classid="clsid:d27cdb6e-ae6d-11cf-96b8-444553540000"
       codebase="https://download.macromedia.com/pub/shockwave/cabs/flash/swflash.cab#version=9,0,0,0"
       width="100%" height="100%" id="main" align="middle">
      <param name="allowScriptAccess" value="sameDomain" />
      <param name="allowFullScreen" value="false" />
      <param name="movie" value="support.swf" />
      <param name="quality" value="high" />
      <param name="bgcolor" value="#FFFFFF" />
      <param name="flashvars"
       value="name=UserName&cache=true&logo=logo.png&filter=ru&url=https://team.yourdomain.com" />
      <embed src="support.swf"
       flashvars="name=UserName&cache=true&logo=logo.png&filter=ru&url=https://team.yourdomain.com"
       width="100%" height="100%" quality="high" bgcolor="#FFFFFF" name="main" align="middle"
       allowScriptAccess="sameDomain" allowFullScreen="false" type="application/x-shockwave-flash"
       pluginspage="http://www.macromedia.com/go/getflashplayer" />
    </object>

    بعد ذلك نوضح في إعدادات مجموعة "Support (en/ru)" الكلمتين المفتاحيتين "ru" و"en" عبر فصلة وبالنسبة لمجموعة "Support (cn)" نوضح فقط "cn"

    Group settings

    في هذه الحالة ستكون مجموعات الخدمة ذات الصلة فقط متاحة في مواقع العملاء الإلكترونية.

يجب فصل كل خيار من الخيارت بواسطة علامة & .

استدعاء ملف نافذة "استشاري أون لاين"من صفحة موقعكم الإلكتروني.

لفتح نافذة الدخول إلى "استشارى أون لاين" يجب وضع رابط لملف"support.html" في كود صفحة الموقع الإلكتروني، كما في المثال التالي:

<a href="javascript:void(0)" onclick="window.open('support.html','support','toolbar=no,resizable=yes,
status=no,menubar=no,location=no,width=600,height=500');">Online Assistant</a>

والآن عند النقر على هذا الرابط ستُفتح نافذة الولوج إلى "استشاري أون لاين" التي ستطلب ملء نموذج الإستمارة

الخطوة 3.الإعدادات في وحدة " الإدارة "

يمكن إعداد بعض خيارات نافذة الحوار في الموقع الإلكتروني باستخدام وحدة "الإدارة" لنظام التيم وكس . في هذا القسم يجب الانتقال إلى باب "الوحدات النمطية" والعثور على"الدردشة " في القائمة ثم النقر فوق مفتاح "إعداد" الواقع على يمينه.

Module settings

هنا يمكنكم تحديد الخيارات التالية :

  • عرض حقل الهاتف - تشغيل / غلق حقل "الهاتف" في الاستمارة المملوئة.

  • عرض حقل الشركة - تشغيل / غلق حقل "الشركة" في الاستمارة المملوئة.

  • عرض حقل الحساب - تشغيل / غلق حقل "الحساب" في الاستمارة المملوئة.

يستطيع العملاء الآن التواصل مع خدمتكم للدعم الفني في نظام أون لاين ، وكذلك عمل موظفيكم سيتم في بيئة واحدة في نظام العمل الجماعي التيم وكس .

الخطوة 4. اختبار قابلية التشغيل

هذا احد الأمثلة التي توضح كيف تبدو شفرة المصدر ل "استشاري أون لاين"

<html style="height:100%;">
 <body style="background-color:red;margin:0px;">
   <object classid="clsid:d27cdb6e-ae6d-11cf-96b8-444553540000"
      codebase="https://download.macromedia.com/pub/shockwave/cabs/flash/swflash.cab#version=9,0,0,0"
      width="100%" height="100%" id="main" align="middle">
     <param name="allowScriptAccess" value="sameDomain" />
     <param name="allowFullScreen" value="false" />
     <param name="movie" value="support.swf" />
     <param name="quality" value="high" />
     <param name="bgcolor" value="#FFFFFF" />
     <param name="flashvars"
      value="name=UserName&cache=true&logo=logo.png&language=ru&url=https://abwww.teamwox.com/c" />
     <embed src="support.swf"
      flashvars="name=UserName&cache=true&logo=logo.png&language=ru&url=https://abwww.teamwox.com/c" width="500"
      height="300" quality="high" bgcolor="#FFFFFF" name="main" align="middle" allowScriptAccess="sameDomain"
      allowFullScreen="false" type="application/x-shockwave-flash"
      pluginspage="http://www.macromedia.com/go/getflashplayer" />
   </object>
 </body>
</html>

وهكذا تبدو نافذة الولوج إليه في موقعنا www.teamwox.com:

Starting the Online Assistant

يتم عرض الطلبات الواردة من العملاء في قسم الشات. ويتم تخزين الحوارات في النظام حيث يمكن ربطها بالمنظمات التي تمت إضافتها إلى الوحدة المناسبة.

Dialog binding to an organization

بعض المميزات

لدى ورود الطلبات في وحدة "الدردشة " يتم مراجعة عنوان البريد الإلكتروني للعميل مع عناوين البريد الإلكتروني للمنظمات والأشخاص الذين يمكن الاتصال بهم والذين تم إدخال بياناتهم في الوحدات والأقسام المناسبة لنظام التيم وكس. وعند التوافق يجري ربط الحوار تلقائيا للمنظمة. تجري كذلك مراجعة الموقع الإلكتروني للمنظمة (مراجعة خادم بريد العميل باسم الموقع).

وسيتم عرض الحوارات المربوطة بمنظمة معينة في باب خاص. يتم تخزين تاريخ الاتصالات مع العملاء بالكامل في بيئة واحدة حيث يمكن العثور عليها بسهولة.

Organization dialogs

كما يسمح قسم الشات كذلك تلقائيا بإنشاء أنواع مختلفة من التقارير : تقرير شامل موجز عن جميع المجموعات وعن كل منهم على حدة وعدد الحوارات وتقرير عن الحوار المربوطة بالمنظمات.

Reports


الخلاصة

تسعى العديد من الشركات إلى محاولة تحسين مستوى الدعم الفني ورفع ولاء العملاء. مع نظام العمل الجماعي التيم وكس  ستحصلون على فرصة القيام بذلك دون مقابل على الإطلاق فوحدة الشات تدخل في القاعدة الأساسية للنظام. كل ما عليكم القيام به هو حجزالتيم وكس أو .TeamWox SaaS


TeamWox  احجز


18 أيار, 2010

لإضافة التعليقات، الرجاء Log in or register