TeamWox Online Assistant: technischer Beistandsservice

Zum System der Gruppenarbeit TeamWox gehört der Modul "Chat", der ermöglicht es Ihre Verhältnisse mit den Kunden auf eine neue Qualitätsstufe zu stellen.

Ihre Kunden werden es nicht mehr brauchen auf die Antworten der E-mails zu warten oder technischen Beistandsservice telefonisch erreichen zu versuchen. Das ermöglicht die Kundenprobleme schneller zu lösen und steigert ihre Loyalität. Ausserdem, wird die ganze Geschichte der Kommunikation mit den Kunden in einer informationellen Umwelt aufbewärt und ist direkt aus Teamwox zugänglich. Wenn notwendig, können Sie zu jeder Zeit Ihre Diskussionen schnell finden.

Es ist sehr einfach diesen Service in Gang zu setzen, wieso denn nicht es anfangen zu benutzen?

Schritt 1.Erzeugung der Bedienungsgruppe

Vor sich sehen Sie den Modul "Chat" im System TeamWox.

"Chat" module

Vor allem, mindestens eine "Bedienungsgruppe" muss erzeugt werden. Benennen wir sie "Technical Support". Für Erzeugung drücken Sie auf den Knopf New group.

Creating a group

Im Registerblatt "Information" soll man folgende Felder beachten:

  • sichtbare Benennung – Name der Gruppe, der gerade auf der Seite bei Datenausfüllung von den Kunden für Eingang in "Online-Ratgeber" dargestellt wird;
  • Schlüsselwörter – dieser Punkt ist für die Ausfilterung der Zugriffe von verschiedenen Seiten bestimmt, wir wenden uns daran ein bischen spatter an;
  • Dargestellter Name – Darstellungsform von Namen Ihren Mitarbeiter bei Antwort während der Kommunikation mit den Kunden.

Im Registerblatt "Themen" können verschiedene Themen für Diskussion in der vorgegebenen Bedienungsgruppe erzeugt werden. Die vorgegebenen Themen können im Nachhinein von Ihren Kunden beim Eingang in "Online-Ratgeber" gewählt werden:

Selecting a group

Im Registerblatt "Phrasen" können einige Standardphrasen vorbereitet werden, die bei der Kommunikation am öftesten verwendet werden. Zur einer der Besonderheiten gehört die Möglichkeit, Makros zu verwenden. Im Registerblatt "Rechte" muss man Einstellungen machen, damit Ihre Mitarbeiter Dialoge durchsehen und auf sie antworten können. Nachdem sie alle notwendigen Einstellungen gemacht haben, müssen Sie den Knopf “Zufügen" drücken.

Nun steht auf den ersten Blick komplizierteste Etappe vor.

Schritt 2. Einstellung "Online-Ratgeber" auf Ihrer Webseite

Auf Ihrer Webseite muss es zwei Seiten geben - "support.html" und "support.swf". Damit man sie herunterladen kann, muss man den Knopf Help in TeamWox drücken und zum Hilfsabschnitt "Chat – Einstellung der Site" übergehen. Am Anfang des Abschnittes soll man die Referenz "hier (Version von **.**.****)" finden. Laden Sie den Archiv mit Dateien herunter, entpacken Sie es und positionieren Sie es in einem der Kataloge Ihrer Webseite.

Einstellung der Datei "support.html"

Für die Einstellung einer Datei muss man sie für Editieren öffnen. Der wichtigste Parameter darin ist "url" – er ist für die Bindung von "Online-Ratgeber" zu Ihrem System TeamWox verantwortlich. Ersetzen Sie die Adresse, die in "url", in Tags <param> und <embed> durch die Adresse Ihres Servers in TeamWox angegeben wird:

<object classid="clsid:d27cdb6e-ae6d-11cf-96b8-444553540000"
   codebase="https://download.macromedia.com/pub/shockwave/cabs/flash/swflash.cab#version=9,0,0,0"
   width="100%" height="100%" id="main" align="middle">
  <param name="allowScriptAccess" value="sameDomain" />
  <param name="allowFullScreen" value="false" />
  <param name="movie" value="support.swf" />
  <param name="quality" value="high" />
  <param name="bgcolor" value="#FFFFFF" />
  <param name="flashvars"
   value="name=UserName&cache=true&logo=logo.png&url=https://team.yourdomain.com" />
  <embed src="support.swf"
   flashvars="name=UserName&cache=true&logo=logo.png&url=https://team.yourdomain.com"
   width="100%" height="100%" quality="high" bgcolor="#FFFFFF" name="main" align="middle"
   allowScriptAccess="sameDomain" allowFullScreen="false" type="application/x-shockwave-flash"
   pluginspage="http://www.macromedia.com/go/getflashplayer" />
</object>

In tags <param name="flashvars" value=".." /> und <embed flashvars=".." /> können auch andere Parameter angegeben werden, die Online-Ratgeber" einzustellen ermöglichen:

  • name=[DER NAME DES KUNDEN]

  • email=[DAS EMAIL DES KUNDEN]

  • phone=[DER TELEFON DES KUNDEN]

  • company=[DER UNTERNEHMENSNAME DES KUNDEN]

  • group=[DER NAME DER GRUPPE DER ONLINE-KONSULTATION ]

    Die oben angegebene Gruppe mit dem Parameter, stellt die vorbestimmten Feldenwerte für Kunden fest. Die Namen, Emailadressen, Telefone und Unternehmensnamen können automatisch aus den gegebenen Daten von Ihrer Webseite registrierten Kunden gestellt werden. Wenn der Name der Bedienungsgruppe aus zwei Worten besteht und Sie es automatisch beim Eingangsversuch wählen wollen, muss man statt Space "%20"zwischen Worten angeben, ZB: "technical%20support".

  • cache=true

    Wenn diesem Parameter der Wert "false"zugeordnet wird, wird die Daten cash, die vom Benutzer beim Eingang in "Online-Ratgeber" eingegeben wurden, abgeschaltet.

  • language=[SPRACHE]

    Beim Default wird die im System angegebene Sprache gewählt. Für Zwangswechsel der Sprache muss im Parameter "ru", "en" oder "cn" für Russisch, Englisch und Chinesisch angegeben werden.

  • close=[Name der Funktion JAVASCRIPT, DIE DAS FENSTER SCHLIESST]

    Dieser Parameter schliesst automatisch Chatfenster beim drücken des Knopfes "Beenden".

  • logo=[PFAD ZUR DATEI DER LOGOABBILDUNG]

    Anforderungen zur Datei des Logos: die Höhe – nicht mehr als 36 Pixel, das Format - *.jpg, *.gif, *.png, *.swf. Wenn diese Anforderungen nicht eingehalten werden, wird ein Standardlogo TeamWox dargestellt werden.

  • filter=[SCHLÜSSELWORT]

    Dieser Parameter ermöglicht nur notwendige Bedienungsgruppen nach den angegebenen Schlüsselwörtern zu filtern. So können beim Aufruf des Chatfensters von verschiedenen Seiten nur bestimmte Bedienungsgruppen zugänglich haben. Im Parameter "filter" einer HTML-Datei, die auf der Seite verwendet wird, kann nur einen Wert angegeben werden, wobei in Einstellungen der Gruppe mehrere Werte gleichzeitig angegeben werden können. So kann man in einer Gruppe Nachrichten von verschiedenen Seiten bekommen.

    Betrachten wir ein Beispiel, wenn es zwei Seiten gibt, die unterschiedlichen Produkten gewidmet sind, aber dieselbe Unterstützungsgruppe haben. In dem Fall geben wir in HTML-Datei der ersten Seite das Schlüselwort "product1" an:

    <object classid="clsid:d27cdb6e-ae6d-11cf-96b8-444553540000"
       codebase="https://download.macromedia.com/pub/shockwave/cabs/flash/swflash.cab#version=9,0,0,0"
       width="100%" height="100%" id="main" align="middle">
      <param name="allowScriptAccess" value="sameDomain" />
      <param name="allowFullScreen" value="false" />
      <param name="movie" value="support.swf" />
      <param name="quality" value="high" />
      <param name="bgcolor" value="#FFFFFF" />
      <param name="flashvars"
       value="name=UserName&cache=true&logo=logo.png&filter=product1&url=https://team.yourdomain.com" />
      <embed src="support.swf"
       flashvars="name=UserName&cache=true&logo=logo.png&filter=product1&url=https://team.yourdomain.com"
       width="100%" height="100%" quality="high" bgcolor="#FFFFFF" name="main" align="middle"
       allowScriptAccess="sameDomain" allowFullScreen="false" type="application/x-shockwave-flash"
       pluginspage="http://www.macromedia.com/go/getflashplayer" />
    </object>

    In HTML-Datei der zweiten Site geben wir das Schlüsselwort "product2" an:

    <object classid="clsid:d27cdb6e-ae6d-11cf-96b8-444553540000"
       codebase="https://download.macromedia.com/pub/shockwave/cabs/flash/swflash.cab#version=9,0,0,0"
       width="100%" height="100%" id="main" align="middle">
      <param name="allowScriptAccess" value="sameDomain" />
      <param name="allowFullScreen" value="false" />
      <param name="movie" value="support.swf" />
      <param name="quality" value="high" />
      <param name="bgcolor" value="#FFFFFF" />
      <param name="flashvars"
       value="name=UserName&cache=true&logo=logo.png&filter=product2&url=https://team.yourdomain.com" />
      <embed src="support.swf"
       flashvars="name=UserName&cache=true&logo=logo.png&filter=product2&url=https://team.yourdomain.com"
       width="100%" height="100%" quality="high" bgcolor="#FFFFFF" name="main" align="middle"
       allowScriptAccess="sameDomain" allowFullScreen="false" type="application/x-shockwave-flash"
       pluginspage="http://www.macromedia.com/go/getflashplayer" />
    </object>

    Beim Einstellungen der Bedienungsgruppe geben wir im Feld "Schlüsselwörter" die beiden Parameter durch Komma an: product1, product2:

    Group settings

    Nun werden Anrufe beider Seiten in eine Bedienungsgruppe eingehen.

    Betrachten wir nun ein anderes Beispiel, wenn es notwendig ist, die Zugangsmöglichkeit verschiedenen Bedienungsgruppen für unterschiedliche Seiten zu beschränken. Es gibt drei Versionen der Seite in verschiedenen Sprachen: Englisch, Russisch und Chinesisch. Für die englische und russische Version gibt es eine spezielle Gruppe "Support (en/ru)", und für die chinesische Version - "Support (cn)". In der englischen Version geben wir das Schlüsselwort "en" in HTML-Datei an:

    <object classid="clsid:d27cdb6e-ae6d-11cf-96b8-444553540000"
       codebase="https://download.macromedia.com/pub/shockwave/cabs/flash/swflash.cab#version=9,0,0,0"
       width="100%" height="100%" id="main" align="middle">
      <param name="allowScriptAccess" value="sameDomain" />
      <param name="allowFullScreen" value="false" />
      <param name="movie" value="support.swf" />
      <param name="quality" value="high" />
      <param name="bgcolor" value="#FFFFFF" />
      <param name="flashvars"
       value="name=UserName&cache=true&logo=logo.png&filter=en&url=https://team.yourdomain.com" />
      <embed src="support.swf"
       flashvars="name=UserName&cache=true&logo=logo.png&filter=en&url=https://team.yourdomain.com"
       width="100%" height="100%" quality="high" bgcolor="#FFFFFF" name="main" align="middle"
       allowScriptAccess="sameDomain" allowFullScreen="false" type="application/x-shockwave-flash"
       pluginspage="http://www.macromedia.com/go/getflashplayer" />
    </object>

    Für die chinesische und russische Versionen geben wir "cn" und bzw "ru" an:

    <object classid="clsid:d27cdb6e-ae6d-11cf-96b8-444553540000"
       codebase="https://download.macromedia.com/pub/shockwave/cabs/flash/swflash.cab#version=9,0,0,0"
       width="100%" height="100%" id="main" align="middle">
      <param name="allowScriptAccess" value="sameDomain" />
      <param name="allowFullScreen" value="false" />
      <param name="movie" value="support.swf" />
      <param name="quality" value="high" />
      <param name="bgcolor" value="#FFFFFF" />
      <param name="flashvars"
       value="name=UserName&cache=true&logo=logo.png&filter=cn&url=https://team.yourdomain.com" />
      <embed src="support.swf"
       flashvars="name=UserName&cache=true&logo=logo.png&filter=cn&url=https://team.yourdomain.com"
       width="100%" height="100%" quality="high" bgcolor="#FFFFFF" name="main" align="middle"
       allowScriptAccess="sameDomain" allowFullScreen="false" type="application/x-shockwave-flash"
       pluginspage="http://www.macromedia.com/go/getflashplayer" />
    </object>
    <object classid="clsid:d27cdb6e-ae6d-11cf-96b8-444553540000"
       codebase="https://download.macromedia.com/pub/shockwave/cabs/flash/swflash.cab#version=9,0,0,0"
       width="100%" height="100%" id="main" align="middle">
      <param name="allowScriptAccess" value="sameDomain" />
      <param name="allowFullScreen" value="false" />
      <param name="movie" value="support.swf" />
      <param name="quality" value="high" />
      <param name="bgcolor" value="#FFFFFF" />
      <param name="flashvars"
       value="name=UserName&cache=true&logo=logo.png&filter=ru&url=https://team.yourdomain.com" />
      <embed src="support.swf"
       flashvars="name=UserName&cache=true&logo=logo.png&filter=ru&url=https://team.yourdomain.com"
       width="100%" height="100%" quality="high" bgcolor="#FFFFFF" name="main" align="middle"
       allowScriptAccess="sameDomain" allowFullScreen="false" type="application/x-shockwave-flash"
       pluginspage="http://www.macromedia.com/go/getflashplayer" />
    </object>

    Danach spezifizieren wir in die Einstellungen der Gruppe "Support (en/ru)" die Schlüsselwörter "en" und "ru" durch Komma, und für die Gruppe "Support (cn)" - nur "cn":

    Group settings

    In dem Fall, werden für Kunden nur entsprechende Bedienungsgruppen auf den Seiten zugänglich.

Jeder Parameter muss durch das Zeichen &. getrennt werden.

Aufruf der Datei des Fensters "Online-Ratgeber" von der Seite Ihrer Webseite.

Damit das Fenster des Eingangs in "Online-Ratgeber" geöffnet wird, muss im Kode der Webseite eine Referenz auf der Datei "support.html" gegeben werden, ZB:

<a href="javascript:void(0)" onclick="window.open('support.html','support','toolbar=no,resizable=yes,
status=no,menubar=no,location=no,width=600,height=500');">Онлайн-консультант</a>

Nun wird sich beim Anklicken dieser Referenz das Fenster des Eingangs in "Online-Ratgeber" öffnen, das die Form auszufüllen anbietet.

Schritt 3. Einstellung im Modul "Verwaltung"

Einige Parameter des Dialogfensters auf der Webeite können durch den Modul "Verwaltung" des Systems TeamWox eingestellt werden. In diesem Modul muss man zum Registerblatt "Moduln" übergehen, in der Liste "Chat" finden und "Einstellen" rechts davon tasten.

Module settings

Hier können folgende Parameter spezifiziert werden:

  • Das Feld "Telefon" zeigen –Einschaltung/Ausschaltung des Feldes, "Telefon" in der ausgefüllten Form.
  • Feld "Gesellschaft" zeigen - Einschaltung/Ausschaltung des Feldes, "Gesellschaft" in der ausgefüllten Form.
  • Das Feld "Konto" zeigen – Einschaltung/Ausschaltung des Feldes, "Konto" in der ausgefüllten Form.

Nun können Ihre Kunden mit dem technischen Beistandsservice online kommunizieren und die Arbeit Ihrer Mitarbeiter in einer Umwelt gemacht wird – System der Gruppenarbeit TeamWox.

Schritt 4. Prüfung der Arbeitsfähigkeit

Hier ist ein Beispiel, wie der Ausgangskode für "Online Ratgeber" aussehen kann:

<html style="height:100%;">
 <body style="background-color:red;margin:0px;">
   <object classid="clsid:d27cdb6e-ae6d-11cf-96b8-444553540000"
      codebase="https://download.macromedia.com/pub/shockwave/cabs/flash/swflash.cab#version=9,0,0,0"
      width="100%" height="100%" id="main" align="middle">
     <param name="allowScriptAccess" value="sameDomain" />
     <param name="allowFullScreen" value="false" />
     <param name="movie" value="support.swf" />
     <param name="quality" value="high" />
     <param name="bgcolor" value="#FFFFFF" />
     <param name="flashvars"
      value="name=UserName&cache=true&logo=logo.png&language=ru&url=https://abwww.teamwox.com/c" />
     <embed src="support.swf"
      flashvars="name=UserName&cache=true&logo=logo.png&language=ru&url=https://abwww.teamwox.com/c" width="500"
      height="300" quality="high" bgcolor="#FFFFFF" name="main" align="middle" allowScriptAccess="sameDomain"
      allowFullScreen="false" type="application/x-shockwave-flash"
      pluginspage="http://www.macromedia.com/go/getflashplayer" />
   </object>
 </body>
</html>

So sieht das Fenster des Eingangs auf unserer Webseite  www.teamow.com aus:

Starting the Online Assistant

Die von Kunden eingehenden Anrufe, werden im Modul "Chat" dargestellt. Die Dialoge werden im System dargestellt, sie können an die Organisationen gebunden werden, die zum entsprechenden Modul hinzugefügt wurden.

Dialog binding to an organization

Einige Besonderheiten

Beim Eingang der Anrufe im Modul "Chat" wird die Postadresse des Kunden mit den Postadressen der Organisationen und Ihrer Ansprechspartnern verglichen, die in entsprechenden Modulen des Systems TeamWox erzeugt werden. Bei der Übereinstimmung bindet sich das Dialog automatisch an die Organisation zu. Die Prüfung erfolgt auch durch die Webseite der Organisation (das Vergleich nach dem Domain des Postservers des Kunden).

Dialoge, die mit der bestimmten Organisation verbunden sind, werden im speziellen Registerblatt dargestellt werden. Die ganze Geschichte der Kommunikation mit den Kunden wird in einer Umwelt aufbewahren und kann einfach gefunden.

Organization dialogs

Das Modul "Chat" ermöglicht auch verschiedene Typen der Berichte zu generieren: Gesamtbericht nach allen Gruppen und nach jeder Gruppe im einzelnen, gesamte Anzahl der Dialoge, Berichte über Dialoge, die an Organisationen gebunden sind:

Reports

Schlußfolgerung

Viele Unternehmen versuchen das Niveau des technischen Beistandsservice zu verbessern und die Loyalität der Kunden zu erhöhen. Mit System der Gruppenarbeit TeamWox können Sie das absolut kostenlos machen – das Modul "Chat" gehört zur Basisbeschaffung des Systems. Alles was Sie machen müssen - TeamWox oder TeamWox SaaS bestellen

TeamWox bestellen

Freitag, 25. Juni 2010

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