Βοηθός στο Διαδίκτυο του Συστήματος TeamWox: Υπηρεσία Τεχνικής Υποστήριξης

Το σύστημα ομαδικής εργασίας TeamWox περιλαμβάνει την ενότητα Chat, η οποία σας επιτρέπει να αναβαθμίσετε τη σχέση σας με τους πελάτες σε θέματα εξυπηρέτησης.

Οι πελάτες σας δεν χρειάζονται πλέον να περιμένουν απαντήσεις σε μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή να προσπαθούν να καλέσουν την υπηρεσία υποστήριξης. Αυτό το σύστημα θα σας επιτρέψει να λύσετε τα προβλήματα των πελατών σας πιο γρήγορα και να τους εξυπηρετήσετε καλύτερα. Επιπλέον, όλο το ιστορικό της επικοινωνίας με οποιονδήποτε πελάτη αποθηκεύετε από το σύστημα TeamWox και διατίθεται με απευθείας πρόσβαση. Σε περίπτωση ανάγκης, μπορείτε πάντα να βρείτε γρήγορα τις το ιστορικό των συζητήσεων σας.

Η έναρξη της υπηρεσίας είναι πολύ εύκολη, οπότε γιατί να μην αρχίσετε να το χρησιμοποιείτε απο τώρα;

Βήμα 1. Δημιουργία Ομάδας Υπηρεσιών

Βλέπετε απο κάτω την ενότητα "Chat" στο σύστημα TeamWox.

Chat στο σύστημα TeamWox

Πρώτα απ’όλα πρέπει να δημιουργήσετε τουλάχιστον μια «Ομάδα Υπηρεσίας». Ας τη ονομάσουμε "Τεχνικές Υπηρεσίες". Για να τη δημιουργήσετε πρέπει να πατήσετε το κουμπί Δημιουργία Ομάδας Υπηρεσιών.

Δημιουργία Ομάδας Υπηρεσιών

Στην καρτέλα "Πληροφορίες" (Information) δώστε προσοχή στα ακόλουθα πεδία:

  • Ορατό όνομα (Public name) - το όνομα της ομάδας, το οποίο θα εμφανίζεται στην ιστοσελίδα κατά την συμπλήρωση των δεδομένων από τους πελάτες για να εισέλθουν στον «Σύμβουλο On-line»;
  • Λέξεις-κλειδιά (Keywords)- η θέση αυτή προορίζεται για φιλτράρισμα μηνυμάτων από διάφορες ιστοσελίδες, θα επιστρέψουμε σ’άυτην αργότερα.
  • Εμφανιζόμενο όνομα (Displayed name)- το όνομα των υπαλλήλων σας στην οθόνη κατά τις συνομιλίες με τους πελάτες.

Στην καρτέλα "Θέματα" (Topic), μπορείτε να δημιουργήσετε διάφορα θέματα προς συζήτηση σ’αυτή την ομάδα των υπηρεσιών. Αυτά τα θέματα στη συνέχεια μπορούν να επιλεχτούν από τους πελάτες σας κατά την είσοδο στο «Σύμβουλο on-line":

Online Assistant

In the <Στην καρτέλα "Φράσεις" (Phrases) μπορείτε να ετοιμάσετε συχνά χρησιμοποιημένες φράσεις κατά την επικοινωνία όπως "Ευχαριστούμε που επικοινωνήσατε μαζί μας". Ένα ιδιαίτερο χαρακτηριστικό είναι η δυνατότητα χρήσης μακροεντολών. Στην καρτέλα "Δικαιώματα" (Permissions) πρέπει να ρυθμίσετε τα δικαιώματα για το προσωπικό σας για να μπορούν να βλέπουν τους διάλογους και να έχουν την δυνατότητα να απαντήσουν σ’αυτούς. Αφού ολοκληρωθούν όλες οι αναγκαίες ρυθμίσεις, θα πρέπει να πατήσετε το κουμπί "Προσθήκη" (Add).

Τώρα αρχίζει το πιο δύσκολο, όσο φαίνεται από πρώτη ματιά, στάδιο.

Βήμα 2. Ρύθμιση του «Σύμβουλο on-line» στην ιστοσελίδα σας

Στην ιστοσελίδα σας πρέπει να τοποθετηθούν δύο αρχεία - «support.html» και «support.swf». Για να τα κατεβάσετε, πατήστε το κουμπί  Help στην ιστοσελίδα της TeamWox και πηγαίνετε στο τμήμα βοήθειας «Chat - Ρυθμίσεις Ιστοσελίδας». Στην αρχή του τμήματος πρέπει να βρείτε το σύνδεσμο "εδώ (έκδοση από **.**.****)". Κατεβάστε και αποσυμπιέστε το αρχείο, και τοποθετήστε το σε έναν κατάλογο (directory) της ιστοσελίδας σας.

Ρυθμίσεις αρχείου "support.html"

Για να ρυθμίσετε το αρχείο αυτό πρέπει να το ανοίξετε για επεξεργασία. Η πιο σημαντική παράμετρος σ’αυτό το αρχείο αποτελεί το "url" – που είναι υπεύθυνο για τη σύνδεση του «Σύμβουλος on-line» στο δικό σας σύστημά TeamWox. Αλλάξτε τη διεύθυνση που αναφέρεται στο "url", στις ετικέτες <param> και <embed> στη διεύθυνση του δικού σας συστήματος (server)TeamWox.

<object classid="clsid:d27cdb6e-ae6d-11cf-96b8-444553540000"
   codebase="https://download.macromedia.com/pub/shockwave/cabs/flash/swflash.cab#version=9,0,0,0"
   width="100%" height="100%" id="main" align="middle">
  <param name="allowScriptAccess" value="sameDomain" />
  <param name="allowFullScreen" value="false" />
  <param name="movie" value="support.swf" />
  <param name="quality" value="high" />
  <param name="bgcolor" value="#FFFFFF" />
  <param name="flashvars"
   value="name=UserName&cache=true&logo=logo.png&url=https://team.yourdomain.com" />
  <embed src="support.swf"
   flashvars="name=UserName&cache=true&logo=logo.png&url=https://team.yourdomain.com"
   width="100%" height="100%" quality="high" bgcolor="#FFFFFF" name="main" align="middle"
   allowScriptAccess="sameDomain" allowFullScreen="false" type="application/x-shockwave-flash"
   pluginspage="http://www.macromedia.com/go/getflashplayer" />
</object>

Επίσης, στις ετικέτες <param name="flashvars" value=".." /> και <embed flashvars=".." /> μπορούν να αναφέρονται και οι άλλες παράμετροι που επιτρέπουν την ρύθμιση του «Σύμβουλο on-line»:

  • name=[ΟΝΟΜΑ ΠΕΛΑΤΗ]

  • email=[EMAIL ΠΕΛΑΤΗ]

  • phone=[ΤΗΛΕΦΩΝΟ ΠΕΛΑΤΗ]

  • company=[ΕΤΑΙΡΕΙΑ ΠΕΛΑΤΗ]

  • group=[ΟΝΟΜΑ ΤΗΣ ΟΜΑΔΑΣ ΤΗΣ ONLINE ΒΟΗΘΕΙΑΣ]

    Η παραπάνω ομάδα παραμέτρων καθορίζει τις προκαθορισμένες έννοιες πεδίων στους πελάτες. Τα ονόματα, διευθύνσεις ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, αριθμοί τηλεφώνου και ονόματα εταιρειών μπορούν να καταχωρηθούν αυτόματα από τις πληροφορίες για τους χρήστες που καταγράφηκαν στην ιστοσελίδα. Εάν το όνομα της ομάδας των υπηρεσιών αποτελείται από δύο λέξεις, και εσείς θέλετε να γίνει αυτόματη επιλογή όταν προσπαθείτε να συνδεθείτε, αντί για ένα κενό μεταξύ των λέξεων, πρέπει να γράψετε "%20", για παράδειγμα: "technical%20support".

  • cache=true

    Εάν ορίσετε την έννοια "false", σ’αυτή την παράμετρο, τότε η προσωρινή αποθήκευση (caching) των δεδομένων, που θα καταγραφούν από τον χρήστη κατά την είσοδο στο «Σύμβουλο on-line» θα απενεργοποιηθεί

  • language=[ΓΛΩΣΣΑ]

    Από προεπιλογή επιλέγεται η γλώσσα που αναφέρεται στο σύστημα. Για την αλλαγή της γλώσσας σ’αυτή την παράμετρο πρέπει να σημειώσετε "ru", "en" ή "cn" για Ρωσικά, Αγγλικά ή Κινέζικα αντίστοιχα.

  • close=[ΟΝΟΜΑ ΤΗΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ ΤΟΥ JAVASCRIPT, ΠΟΥ ΚΛΕΙΝΕΙ ΤΑ ΠΑΡΑΘΥΡΑ]

    Η παράμετρος αυτή αυτόματα κλείνει το παράθυρο συνομιλίας, όταν πατήσετε το κουμπί "Τέλος".

  • logo=[ΔΙΑΔΡΟΜΗ ΠΡΟΣ ΤΟ ΛΟΓΟΤΥΠΟ ΕΙΚΟΝΑΣ]

    Απαιτήσεις για το αρχείο του λογοτύπου: ύψος - όχι περισσότερο από 36 εικονοστοιχεία, μορφής - *.jpg, *.gif, *.png, *.swf. Εάν δεν πληρούνται αυτές οι απαιτήσεις, θα εμφανιστεί έναν τυποποιημένο λογότυπο TeamWox.

    filter=[ΛΕΞΗ ΚΛΕΙΔΙ]

    Αυτή η επιλογή σας επιτρέπει να φιλτράρετε μόνο τις απαραίτητες ομάδες υπηρεσιών σχετικά με τις βασικές λέξεις κλειδιά που αναφέρονται σ’αυτές. Με αυτό τον τρόπο μπορείτε να ορίσετε συγκεκριμένες ομάδες υπηρεσιών στο παράθυρο συνομιλίας που προέρχονται από διαφορετικές ιστοσελίδες. Στην παράμετρο "filter" του αρχείου HTML που χρησιμοποιείται στην ιστοσελίδα, μπορείτε να καθορίσετε μόνο μία έννοια, ενώ στις ρυθμίσεις της ομάδας (group settings) μπορούν να καθοριστούν επιπρόσθετες έννοιες. Έτσι, σε μια ομάδα μπορείτε να λάβετε μηνύματα από διάφορες ιστοσελίδες.

    Ας εξετάσουμε ένα παράδειγμα όπου υπάρχουν δύο ιστοσελίδες αφιερωμένες σε διαφορετικά προϊόντα, αλλά η ομάδα που εκτελεί την υποστήριξή τους είναι μια. Στην περίπτωση αυτή, στο HTML αρχείο της πρώτης ιστοσελίδας θα καθορίσετε λέξη-κλειδί "product1":

    <object classid="clsid:d27cdb6e-ae6d-11cf-96b8-444553540000"
       codebase="https://download.macromedia.com/pub/shockwave/cabs/flash/swflash.cab#version=9,0,0,0"
       width="100%" height="100%" id="main" align="middle">
      <param name="allowScriptAccess" value="sameDomain" />
      <param name="allowFullScreen" value="false" />
      <param name="movie" value="support.swf" />
      <param name="quality" value="high" />
      <param name="bgcolor" value="#FFFFFF" />
      <param name="flashvars"
       value="name=UserName&cache=true&logo=logo.png&filter=product1&url=https://team.yourdomain.com" />
      <embed src="support.swf"
       flashvars="name=UserName&cache=true&logo=logo.png&filter=product1&url=https://team.yourdomain.com"
       width="100%" height="100%" quality="high" bgcolor="#FFFFFF" name="main" align="middle"
       allowScriptAccess="sameDomain" allowFullScreen="false" type="application/x-shockwave-flash"
       pluginspage="http://www.macromedia.com/go/getflashplayer" />
    </object>

    Στο HTML αρχείο της δεύτερης ιστοσελίδας θα καθορίσετε λέξη-κλειδί "product2":

    <object classid="clsid:d27cdb6e-ae6d-11cf-96b8-444553540000"
       codebase="https://download.macromedia.com/pub/shockwave/cabs/flash/swflash.cab#version=9,0,0,0"
       width="100%" height="100%" id="main" align="middle">
      <param name="allowScriptAccess" value="sameDomain" />
      <param name="allowFullScreen" value="false" />
      <param name="movie" value="support.swf" />
      <param name="quality" value="high" />
      <param name="bgcolor" value="#FFFFFF" />
      <param name="flashvars"
       value="name=UserName&cache=true&logo=logo.png&filter=product2&url=https://team.yourdomain.com" />
      <embed src="support.swf"
       flashvars="name=UserName&cache=true&logo=logo.png&filter=product2&url=https://team.yourdomain.com"
       width="100%" height="100%" quality="high" bgcolor="#FFFFFF" name="main" align="middle"
       allowScriptAccess="sameDomain" allowFullScreen="false" type="application/x-shockwave-flash"
       pluginspage="http://www.macromedia.com/go/getflashplayer" />
    </object>

    Στις ρυθμίσεις της ομάδας των υπηρεσιών στο πεδίο "Λέξεις-κλειδιά" αναφέρουμε και τις δύο παραμέτρους διαχωρισμένες με κόμμα: product1, product2:

    ρυθμίσεις

    Τώρα οι αιτήσεις για συνομιλία και από τις δύο ιστοσελίδες θα λαμβάνοντε από μία ομάδα εξυπηρέτησης.

    Ας δούμε ακόμα ένα παράδειγμα, όταν θεωρήσετε απαραίτητο να καθορίσετε την πρόσβαση σε διάφορες ομάδες εξυπηρέτησης για διαφορετικές ιστοσελίδες. Υπάρχουν τρεις εκδόσεις της ιστοσελίδας σε διάφορες γλώσσες: Αγγλικά, Ρωσικά και Κινέζικα. Για Αγγλόφωνη και Ρωσόφωνη έκδοση υπάρχει μια ξεχωριστή ομάδα "Support (en/ru)", καθώς και για την Κινεζική έκδοση - "Support (cn)". Για την Αγγλική έκδοση, στο αρχείο HTML αναφέρουμε την λέξη-κλειδί "en":

    <object classid="clsid:d27cdb6e-ae6d-11cf-96b8-444553540000"
       codebase="https://download.macromedia.com/pub/shockwave/cabs/flash/swflash.cab#version=9,0,0,0"
       width="100%" height="100%" id="main" align="middle">
      <param name="allowScriptAccess" value="sameDomain" />
      <param name="allowFullScreen" value="false" />
      <param name="movie" value="support.swf" />
      <param name="quality" value="high" />
      <param name="bgcolor" value="#FFFFFF" />
      <param name="flashvars"
       value="name=UserName&cache=true&logo=logo.png&filter=en&url=https://team.yourdomain.com" />
      <embed src="support.swf"
       flashvars="name=UserName&cache=true&logo=logo.png&filter=en&url=https://team.yourdomain.com"
       width="100%" height="100%" quality="high" bgcolor="#FFFFFF" name="main" align="middle"
       allowScriptAccess="sameDomain" allowFullScreen="false" type="application/x-shockwave-flash"
       pluginspage="http://www.macromedia.com/go/getflashplayer" />
    </object>

    Στην Κινέζικη και Ρώσικη έκδοση αναφέρουμε "cn" και "ru" αντίστοιχα:

    <object classid="clsid:d27cdb6e-ae6d-11cf-96b8-444553540000"
       codebase="https://download.macromedia.com/pub/shockwave/cabs/flash/swflash.cab#version=9,0,0,0"
       width="100%" height="100%" id="main" align="middle">
      <param name="allowScriptAccess" value="sameDomain" />
      <param name="allowFullScreen" value="false" />
      <param name="movie" value="support.swf" />
      <param name="quality" value="high" />
      <param name="bgcolor" value="#FFFFFF" />
      <param name="flashvars"
       value="name=UserName&cache=true&logo=logo.png&filter=cn&url=https://team.yourdomain.com" />
      <embed src="support.swf"
       flashvars="name=UserName&cache=true&logo=logo.png&filter=cn&url=https://team.yourdomain.com"
       width="100%" height="100%" quality="high" bgcolor="#FFFFFF" name="main" align="middle"
       allowScriptAccess="sameDomain" allowFullScreen="false" type="application/x-shockwave-flash"
       pluginspage="http://www.macromedia.com/go/getflashplayer" />
    </object>
    <object classid="clsid:d27cdb6e-ae6d-11cf-96b8-444553540000"
       codebase="https://download.macromedia.com/pub/shockwave/cabs/flash/swflash.cab#version=9,0,0,0"
       width="100%" height="100%" id="main" align="middle">
      <param name="allowScriptAccess" value="sameDomain" />
      <param name="allowFullScreen" value="false" />
      <param name="movie" value="support.swf" />
      <param name="quality" value="high" />
      <param name="bgcolor" value="#FFFFFF" />
      <param name="flashvars"
       value="name=UserName&cache=true&logo=logo.png&filter=ru&url=https://team.yourdomain.com" />
      <embed src="support.swf"
       flashvars="name=UserName&cache=true&logo=logo.png&filter=ru&url=https://team.yourdomain.com"
       width="100%" height="100%" quality="high" bgcolor="#FFFFFF" name="main" align="middle"
       allowScriptAccess="sameDomain" allowFullScreen="false" type="application/x-shockwave-flash"
       pluginspage="http://www.macromedia.com/go/getflashplayer" />
    </object>

    Στη συνέχεια, στις ρυθμίσεις της ομάδας "Support (en/ru)" καθορίστε τις λέξεις-κλειδιά "en" και "ru" με ένα κόμμα, και για την ομάδα "Support (cn)" - μόνο "cn":

    ρυθμίσεις

    Σ’ αυτή την περίπτωση στους πελάτες θα είναι διαθέσιμες μόνο οι αντίστοιχες ομάδες υπηρεσιών στις ιστοσελίδες.

Η καθεμία από τις παραμέτρους πρέπει να χωρίζεται με το σύμβολο&.

Κλήση ενός αρχείου παραθύρου «Σύμβουλο on-line» από τη ιστοσελίδα σας

Για να ανοίξετε το παράθυρο του «Σύμβουλο on-line», πρέπει να δημιουργήσετε μια σύνδεση για το αρχείο "support.html" στον κωδικό της ιστοσελίδας σας, για παράδειγμα:

<a href="javascript:void(0)" onclick="window.open('support.html','support','toolbar=no,resizable=yes,
status=no,menubar=no,location=no,width=600,height=500');">Online Assistant</a>

Τώρα, όταν πατήσετε σ’αυτό το σύνδεσμο θα ανοίξει το παράθυρο του «Σύμβουλο on-line» και θα ζητηθεί όπως συμπληρώσετε το έντυπο.

Βήμα 3. Η ρύθμιση στην ενότητα "Διαχείριση" (Administration)

Ορισμένες από τις παραμέτρους του παράθυρου διαλόγου στην ιστοσελίδα μπορούν να ρυθμιστούν χρησιμοποιώντας την ενότητα "Διαχείριση" του συστήματος TeamWox. Στην ενότητα αυτή πρέπει να μεταβείτε στην καρτέλα "Ενότητες" (Modules), να βρείτε στον κατάλογο την ενότητα «Chat» και να πατήσετε στο "Ρύθμιση παραμέτρων" (Configure) δεξιά απ’αυτό.

Module settings

Εδώ μπορείτε να καθορίσετε τις ακόλουθες παραμέτρους:

  • Προβολή του πεδίου "Τηλέφωνο" - ενεργοποιεί / απενεργοποιεί το πεδίο "Τηλέφωνο" στο έντυπο που πρέπει να συμπληρωθεί.

  • Προβολή του πεδίου "Εταιρεία" - ενεργοποιεί / απενεργοποιεί το πεδίο "Εταιρεία" στο έντυπο που πρέπει να συμπληρωθεί.

  • Προβολή του πεδίου "Λογαριασμός" - ενεργοποιεί / απενεργοποιεί το πεδίο "Λογαριασμός" στο έντυπο που πρέπει να συμπληρωθεί.

Τώρα οι πελάτες σας μπορούν να επικοινωνούν με την τεχνική υποστήριξή σε απευθείας σύνδεσή, ενώ η δουλειά του προσωπικού σας, γίνεται σε ένα περιβάλλον - στο TeamWox.

Βήμα 4. Δοκιμή Αποδοτικότητας

Ένα παράδειγμα πως πρέπει να φαίνεται ο κωδικός για το «Σύμβουλο on-line»:

<html style="height:100%;">
 <body style="background-color:red;margin:0px;">
   <object classid="clsid:d27cdb6e-ae6d-11cf-96b8-444553540000"
      codebase="https://download.macromedia.com/pub/shockwave/cabs/flash/swflash.cab#version=9,0,0,0"
      width="100%" height="100%" id="main" align="middle">
     <param name="allowScriptAccess" value="sameDomain" />
     <param name="allowFullScreen" value="false" />
     <param name="movie" value="support.swf" />
     <param name="quality" value="high" />
     <param name="bgcolor" value="#FFFFFF" />
     <param name="flashvars"
      value="name=UserName&cache=true&logo=logo.png&language=ru&url=https://abwww.teamwox.com/c" />
     <embed src="support.swf"
      flashvars="name=UserName&cache=true&logo=logo.png&language=ru&url=https://abwww.teamwox.com/c" width="500"
      height="300" quality="high" bgcolor="#FFFFFF" name="main" align="middle" allowScriptAccess="sameDomain"
      allowFullScreen="false" type="application/x-shockwave-flash"
      pluginspage="http://www.macromedia.com/go/getflashplayer" />
   </object>
 </body>
</html>

Και έτσι φαίνεται το παράθυρο εισόδου για τον «Σύμβουλο on-line» στην ιστοσελίδα μας www.teamow.com:

Online Assistant

Οι εισερχόμενες κλησεις για βοήθεια από πελάτες εμφανίζονται στην ενότητα «Chat». Οι διάλογοι αποθηκεύονται στο σύστημα, και μπορούν να συνδέονται με τμήματα της εταιρείας που αντιστοιχούν στην ανάλογη ενότητα.

Dialog binding to an organization

Μερικές ιδιαιτερότητες

Όταν εισέρχονται αιτήσεις για βοήθεια στην ενότητα «Chat» ελέγχετε η διεύθυνση του πελάτη με τις ταχυδρομικές διευθύνσεις των οργανισμών και των προσώπων επαφής που έχουν καταγραφθεί στις αντίστοιχες ενότητες του συστήματος TeamWox. Αν βρεθούν συμπτώσεις, ο διάλογος αυτόματα συνδέεται με την αντίστοιχη οργάνωση. Ο έλεγχος πραγματοποιείται επίσης και στην ιστοσελίδα της οργάνωσης (επαλήθευση γίνεται από την διεύθυνση Διαδικτύου (domain) του πελάτη).

Οι διάλογοι που συνδέονται με μια συγκεκριμένη οργάνωση εμφανίζονται σε μια ειδική καρτέλα. Όλη η ιστορία της επικοινωνίας με τους πελάτες είναι αποθηκευμένη σε ένα περιβάλλον και μπορεί να βρεθεί εύκολα.

Οργανισμοί διαλόγους

Η ενότητα «Chat» σας επιτρέπει επίσης να δημιουργήσετε αυτόματα διαφόρων τύπων αναφορές: ενοποιημένη αναφορά για όλες τις ομάδες και για καθεμιά ξεχωριστά, αναφορά με τον συνολικό αριθμό διαλόγων, αναφορά σχετικά με διάλογους που συνδέονται με τις οργανώσεις.

Οι εκθέσεις


Συμπέρασμα

Πολλές εταιρείες προσπαθούν να βελτιώσουν το επίπεδο της τεχνικής υποστήριξης και να αυξήσουν την αφοσίωση των πελατών τους στην εταιρεία. Με το σύστημα της ομαδικής εργασίας TeamWox έχετε την ευκαιρία να το κάνετε απολύτως δωρεάν – αφού η ενότητα «Chat» περιλαμβάνεται ως βασικό μέρος του συστήματος. Το μόνο που έχετε να κάνετε είναι να παραγγείλετε το TeamWox ή το TeamWox SaaS.


Παραγγελία του TeamWox


Παρασκευή, 14 Μαΐου 2010

Για να προσθέσετε σχόλια, παρακαλώ Log in or εγγραφείτε