Configuración de grupos

Los grupos de servicio se usan para organizar el servicio de gestión y soporte de incidencias referentes a un cierto producto por un grupo de empleados responsables. El área de trabajo con los grupos se encuentra en la parte izquierda de la pestaña "Service Desk". Las ventanas para crear y editar los grupos son prácticamente idénticas.

Crear grupo

Para crear un grupo, haga clic en el botón Agregar Nuevo grupo que se encuentra en la parte izquierda de la pestaña debajo del bloque "Asignadas".

Editar grupo

Para empezar a editar las configuraciones del grupo, haga clic en el botón Editar que se encuentra a la derecha de su nombre. Durante la edición, en cada pestaña aparece el botón adicional "Eliminar el grupo" a través del cual Usted puede realizar la acción correspondiente.

Estando en el modo de edición del grupo, se puede ver su identificador, igual que los identificadores de las categorías y productos que forman parte de este grupo. Esta información es necesaria para configurar el componente público del módulo "Service Desk".

Información sobre el grupo

Los usuarios que no tienen el estatus del administrador del grupo de servicio y del módulo "Service Desk" pueden ver la información sobre el grupo. En vez de los comandos editar/eliminar a la derecha del nombre del grupo ellos tienen disponible el comando Información. Al ejecutarlo, se abre la ventana de información:

Información sobre el grupo

Aquí se muestra la siguiente información:

Nombre del grupo.

Descripción del grupo especificada en sus ajustes.

Grupos y usuarios que tienen el acceso a este grupo y pueden ejecutar las incidencias en ella.

Grupos y usuarios que tienen el acceso a administra este grupo.

Parámetros de grupo

La ventana de configuración del grupo contiene cuatro pestañas: "Información", "Categorías", "Productos" y "Derechos". Durante la edición, en el título de la ventana se muestra entre paréntesis el identificador del grupo, por ejemplo, (#1005). Se utiliza para configurar el componente público del módulo.

Información

Información

Aquí se especifican los siguientes parámetros:

Nombre — nombre del grupo.

Nombre público — nombre del grupo visible desde la página web externa.

Descripción — descripción del grupo para la ventana de información.

Disponibilidad — si indica la opción "Uso interno TeamWox", el grupo estará disponible exclusivamente para el uso interno dentro del sistema. La opción "Uso público" permite a los usuarios trabajar con este grupo desde los recursos externos, además, en este caso en el grupo aparece la nueva sección "Nuevas".

Estatus — al pulsar este botón Habilitado, se puede deshabilitar el grupo. Entonces, el botón se pone gris. No se puede crear incidencias o agregar comentarios en un grupo deshabilitado.

Identificador — identificador del grupo, se usa para configurar el componente público.

Autor — nombre del empleado que ha creado el grupo.

Fecha de creación — fecha de creación del grupo de servicio.

Fecha de modificación — fecha de la última modificación de configuraciones del grupo.

Categorías

Categorías

En esta pestaña se puede crear las categorías en las que van a dividirse las incidencias dentro del grupo. Para crear una categoría, simplemente empiece a especificar los parámetros en la línea libre:

# — identificador de la categoría que se usa para configurar el componente público del módulo. Este campo se rellena automáticamente después de guardar las configuraciones del grupo.

Nombre — nombre de la categoría.

Descripción — descripción de la categoría.

Público — estatus público de la categoría. Si activa este campo con una marca, la categoría estará disponible para la selección desde los recursos externos.

Para poder editar estos campos, haga doble clic sobre ellos. Para eliminar una categoría, pulse el botón Eliminar al final de la línea.

Productos

En esta pestaña Usted puede agregar los nombres de productos que va a atender este grupo. Tendrá que seleccionar la opción correspondiente a la hora de agregar una incidencia.

Productos

Para crear un producto, haga clic en el botón "Agregar". Se creará una nueva línea donde tiene que especificar los siguientes parámetros:

# — identificador del producto, usa para configurar el componente público del módulo. Este campo se rellena automáticamente después de guardar las configuraciones del grupo.

Nombre — nombre del producto.

Descripción — descripción del producto.

Asignar — aquí se puede seleccionar a un usuario/grupo para asignarle automáticamente las incidencias que se reciben respecto a este producto.

Público — si pone una marca en el campo "Público", el producto estará disponible para la selección desde los recursos externos.

Para poder editar estos campos, haga doble clic sobre ellos. Para eliminar un producto, pulse el botón Eliminar al final de la línea.

Plantillas

Para facilitar el trabajo con las incidencias para los empleados nuevos, el administrador del grupo de servicio puede preparar una plantilla de incidencias.

Plantillas

El texto indicado en esta pestaña será insertado automáticamente en cada incidencia nueva creada en este grupo.

En el texto se puede utilizar las macros que insertan los datos del empleado actual:

#name# — nombre del empleado.

#surname# — apellido del empleado.

#fullname# — nombre completo del empleado.

#department# — nombre del departamento.

#position# — cargo del empleado.

Derechos

En esta pestaña puede configurar los derechos en un grupo de servicio.

Derechos

Para conceder y retirar los derechos a los usuarios/grupos, hay que utilizar los botones Agregar Agregar y Eliminar a todos. Si pulsa Agregar Agregar, aparece la lista de los usuarios/grupos. Las instrucciones para trabajar con esta lista vienen en la sección "Descripción de interfaz -> Listas de asignados". Para borrar la lista de asignados, se utiliza el botón Eliminar a todos. Si es necesario eliminar sólo a un usuario/grupo de la lista de asignados, haga clic en el botón Eliminar que se encuentra a la derecha de cada usuario/grupo seleccionado.

Los derechos están divididos en las siguientes categorías:

Acceso — los usuarios (grupos) podrán ver este grupo y crear las incidencias dentro. Sin embargo, van a tener el acceso sólo a sus propias incidencias y a las que les han sido asignadas personalmente.

Revisión completa — este derecho permite ver todas las incidencias del grupo.

Administración — este derecho permite modificar las configuraciones de los grupos. Teniendo el derecho "Revisión completa", los administradores podrán agregar y eliminar cualquier comentario en las incidencias, igual que las mismas incidencias.

Los derechos en un grupo no son hereditarios. Por ejemplo, el derecho de administración no da al usuario el derecho a revisar las incidencias. Para eso se necesita el derecho a la revisión completa.

Una vez ajustados todos los parámetros del grupo, haga clic en el botón "Agregar".