Crear incidencia

Para crear una nueva incidencia, haga clic en el botón "Nueva incidencia" que se encuentra en la parte superior de la pestaña "Service Desk". Se abrirá la siguiente ventana:

Nueva incidencia

En esta ventana hay que rellenar los siguientes campos:

Título — título de la incidencia que debe reflejar su contenido.

servicedesk_color — marcar la incidencia con color. El color de la incidencia se muestra a la izquierda de su nombre (en la lista y durante su revisión).

Prioridad — usando este botón puede adjudicar la prioridad a una incidencia. Si lo pulsa, el botón se cambiará a Prioridad alta. Los íconos, números y nombres de las incidencias con prioridad se muestran de color rojo en la lista y durante su revisión.

Asignado — al pinchar este campo, se abrirá la lista de los usuarios/grupos del sistema. Use esta opción para asignar la ejecución de la incidencia a uno de ellos. Los usuarios asignados verán esta incidencia independientemente de sus derechos de acceso al grupo donde va a crearse. Si no hay usuarios asignados, el empleado con derechos a revisión completa del grupo podrá asignar la incidencia al empleado necesario.

Responsables — para cada incidencia se puede crear una lista de personas responsables de su ejecución, lo que permite controlar mejor el cumplimiento de las incidencias. Los responsables se mostrarán en el encabezamiento de la incidencia durante su revisión. Además, cada empleado puede ver en un filtro especial todas las incidencias que lleva como responsable.
Para mostrar el campo de asignación de los responsables, haga clic en el botón Responsables Responsables.

Grupo — en este campo, de la lista desplegable, elige el grupo al que pertenece la incidencia.

Categoría — si en el grupo se han creado las categorías, entonces aquí tiene que elegir una de la lista desplegable. Por defecto, en el campo se pone la primera de la lista.

Producto — si en el grupo está previsto distribuir las incidencias según los productos, entonces elija aquí uno de ellos. Por defecto, en el campo se pone el primero de la lista.

Estatus — se trata del estatus de la incidencia que Usted puede seleccionar de la lista desplegable. A la hora de crear una incidencia, por defecto, se selecciona el estatus "Abierta". Durante el proceso de su tramitación el estatus puede ser cambiado tanto por el autor, como por el ejecutor.

Organización — si hace clic en este campo, se abre la lista de organizaciones agregadas al módulo correspondiente del sistema. La vinculación de la incidencia permite verla en la pestaña correspondiente de la organización. La estadística del número de organizaciones que se han puesto en contacto también se refleja en los informes.

Contacto — si hace clic en este campo, se abre la lista de contactos que figuran en el sistema. Al vincular la incidencia, podrá fácilmente pasar a la revisión de la información completa sobre el contacto sólo con un clic en el nombre en la lista.

Iniciada — fecha de inicio del procesamiento de la incidencia. Si Usted no la especifica, después de crear la incidencia aquí se pondrá automáticamente la fecha de su creación. En el futuro, se puede cambiar esta fecha a través de los comentarios. Para seleccionar la fecha, hay que usar el calendario interactivo que se abre con el botón Calendario.

Terminada — fecha de cumplimiento de la incidencia. Este campo se rellena automáticamente en cuanto el estatus de la incidencia se cambie a "Completada", "Cerrada"  "Rechazada". También se puede usar el calendario interactivo para cambiar la fecha de forma manual.

Fecha límite — límite de tiempo para solucionar la incidencia. Se puede establecerlo tanto de forma manual, usando el calendario, como de forma automática. El valor de este campo se calcula automáticamente partiendo de la fecha de creación de la incidencia, en caso si ésta ha sido vinculada a una organización para la que se ha fijado el límite de tiempo (SLA). Si el plazo de ejecución se acerca, o se ha vencido, el fondo de la incidencia cambia de color dentro de la lista.

Una incidencia siempre está relacionada con un grupo. En el sistema no puede haber ninguna incidencia fuera del grupo.

El administrador del sistema puede deshabilitar la opción de asignar incidencias.

En la parte inferior de la ventana se encuentra el editor de mensajes para poder escribir el texto de la incidencia. Para terminar de crear una incidencia, haga clic en el botón "Agregar".