TeamWox Online Assistant: le service d'assistance

Le module "Chat" est inséré au système du travail en groupe TeamWox et ce module permet de mettre vos relations avec des clients sur un nouveau niveau.

Vos clients n'ont plus besoin d'attendre les réponses aux messages électroniques ou tenter de joindre par téléphone au service d'assistance. Cela permettra de résoudre les problèmes des clients plus rapidement et augmentera leur loyauté. En outre, toute l'histoire de la communication avec les clients est stockée dans un environnement d'information et elle est disponible directement à partir de TeamWox. Si ce sera nécessaire vous pourrez toujours trouver rapidement vos discussions.

C'est assez simple de lancer ce service, et pourquoi ne pas commencer à l'utiliser ?

Étape 1. Création du groupe de service

Vous voyez en face de vous le module "Chat" dans le système TeamWox.

Le module Chat dans le système de travail en groupe TeamWox

Tout d'habord il faut créer au moins un "Groupe de service". Appelons-le "Service d'assistance". Pour la création il est nécessaire d'appuyer le boutone Nouveau groupe

Création du groupe

Sur l'onglet"Information" il faut prêter attention aux champs suivants:

  • Le nom visible - c'est le nom du groupe, qui sera affiché sur le site au remplissage des données par des clients pour entrer dans "Consultant en ligne";
  • Les mots clefs - ce point est destiné à la filtration des appels de sites divers, nous y reviendrons un peu plus tard;
  • Le nom affiché - c'est la forme de l'affichage du nom de vos employés à la réponse dans les conversations avec les clients.

Sur l'onglet "Thèmes" on peut créer quelques sujets divers pour la discussion dans ce groupe du service. Les sujets donnés peuvent être choisis par vos clients à l'entrée au "Consultant en ligne" :

Choix du groupe

Sur l'onglet "Phrases" on peut préparer quelques phrases standards le plus souvent utilisées dans la communication. La particularité -c'est la possibilité de l'utilisation des macros Sur l'onglet "Droits" il faut configurer les permissions à vos employés pour la revue des dialogues et la possibilité d'y répondre. Quand toutes les réglages nécessaires sont faites, il faut appuyer le bouton "Ajouter".

Maintenant c'est l'étape la plus difficile, comme cela semble au premier coup d'œil.

Étape 2. Réglage du "Consultant en ligne" sur votre site

Les deux fichiers "support.html" et "support.swf" doivent être installés sur le site. Pour les télécharger il est nécessaire d'appuyer sur le bouton Aide dans TeamWox et passer au paragraphe de l'aide "Chat - Réglage du site". Au début du paragraphe il faut trouver la référence "ici (la version de **.**.****)". Téléchargez les archives avec les fichiers, les décompactez et les placez dans un des répertoires de votre site.

Réglage du fichier "support.html"

Pour configurer le fichier il est nécessaire de l'ouvrir pour l'édition. Le paramètre le plus important là-bas est "url" - il répond pour le rattachement du "Consultant en ligne" notamment à votre système TeamWox. Changez l'adresse indiquée dans "url", dans les tags <param> et <embed> sur l'adresse de votre serveur TeamWox:

<object classid="clsid:d27cdb6e-ae6d-11cf-96b8-444553540000"
   codebase="https://download.macromedia.com/pub/shockwave/cabs/flash/swflash.cab#version=9,0,0,0"
   width="100%" height="100%" id="main" align="middle">
  <param name="allowScriptAccess" value="sameDomain" />
  <param name="allowFullScreen" value="false" />
  <param name="movie" value="support.swf" />
  <param name="quality" value="high" />
  <param name="bgcolor" value="#FFFFFF" />
  <param name="flashvars"
   value="name=UserName&cache=true&logo=logo.png&url=https://team.yourdomain.com" />
  <embed src="support.swf"
   flashvars="name=UserName&cache=true&logo=logo.png&url=https://team.yourdomain.com"
   width="100%" height="100%" quality="high" bgcolor="#FFFFFF" name="main" align="middle"
   allowScriptAccess="sameDomain" allowFullScreen="false" type="application/x-shockwave-flash"
   pluginspage="http://www.macromedia.com/go/getflashplayer" />
</object>

Aussi dans les tags <param name="flashvars" value=".." /> et <embed flashvars=".." /> peuvent être indiqués les autres paramètres, permettant de configurer "Consultant en ligne" :

  • name=[LE NOM DU CLIENT]

  • email=[E-MAIL DU CLIENT]

  • phone=[LE TÉLÉPHONE DU CLIENT]

  • company=[LA COMPAGNIE DU CLIENT]

  • group=[LE NOM DU GROUPE DE LA CONSULTATION EN LIGNE]

    Le groupe des paramètres indiqué ci-dessus donne les valeurs prédéterminées des champs pour les clients. Les noms, les adresses de courrier électronique, les téléphones et les noms des compagnies peuvent être automatiquement mis de l'information sur les utilisateurs enregistrés sur votre site. Si le nom du groupe du service comprend deux mots, et vous voulez faire son choix automatique à la tentative de l'entrée, au lieu de l'espace vide entre les mots il est nécessaire d'indiquer "%20", par exemple : "technical%20support".

  • cache=true

    Si approprier au paramètre donné la valeur "false", la mise en cache des données introduites par l'utilisateur à l'entrée dans "Consultant en ligne", sera débranchée.

  • language=[LA LANGUE]

    La langue indiquée dans le système est choisie par défaut . Pour le changement forcé de la langue dans le paramètre donné il est nécessaire d'indiquer "ru", "en" ou "cn" pour la langue russe, anglaise ou chinoise.

  • close=[LE NOM DE LA FONCTION JAVASCRIPT, QUI FERME LA FENÊTRE]

    Ce paramètre ferme automatiquement la fenêtre du chat à la poussée du bouton "Terminer".

  • logo=[LE CHEMIN VERS LE FICHIER DE PRÉSENTATION DU LOGO]

    Les exigences au fichier de logo: l'hauteur -pas plus de 36 pixels, le format - *.jpg, *.gif, *.png, *.swf. Si ces exigences ne sont pas respectées, on affichera le logo standard de TeamWox.

  • filter=[LE MOT CLEF]

    Le paramètre donné permet de filtrer seulement les groupes nécessaires de service d'après les mots clés qui y sont indiqués. Ainsi, en ouvrant la fenêtre du chat des sites divers, on peut faire accessibles seulement les groupes définis du service. Dans le paramètre "filter" du fichier HTML, utilisé sur le site, on peut indiquer seulement une valeur, tandis que dans les paramètres du groupe peuvent être indiquées les plusieures valeurs à la fois. Ainsi, dans un groupe on peut recevoir les messages de sites divers.


    Nous considérons l'exemple, quand il y a deux sites consacrés aux produits divers, mais il y a seulement un groupe, qui s'occupe de leur support. Dans ce cas dans le fichier HTML du premier site nous indiquerons le mot clef "product1":

    <object classid="clsid:d27cdb6e-ae6d-11cf-96b8-444553540000"
       codebase="https://download.macromedia.com/pub/shockwave/cabs/flash/swflash.cab#version=9,0,0,0"
       width="100%" height="100%" id="main" align="middle">
      <param name="allowScriptAccess" value="sameDomain" />
      <param name="allowFullScreen" value="false" />
      <param name="movie" value="support.swf" />
      <param name="quality" value="high" />
      <param name="bgcolor" value="#FFFFFF" />
      <param name="flashvars"
       value="name=UserName&cache=true&logo=logo.png&filter=product1&url=https://team.yourdomain.com" />
      <embed src="support.swf"
       flashvars="name=UserName&cache=true&logo=logo.png&filter=product1&url=https://team.yourdomain.com"
       width="100%" height="100%" quality="high" bgcolor="#FFFFFF" name="main" align="middle"
       allowScriptAccess="sameDomain" allowFullScreen="false" type="application/x-shockwave-flash"
       pluginspage="http://www.macromedia.com/go/getflashplayer" />
    </object>

    Dans le fichier HTML du deuxième site nous indiquons le mot clef "product2":

    <object classid="clsid:d27cdb6e-ae6d-11cf-96b8-444553540000"
       codebase="https://download.macromedia.com/pub/shockwave/cabs/flash/swflash.cab#version=9,0,0,0"
       width="100%" height="100%" id="main" align="middle">
      <param name="allowScriptAccess" value="sameDomain" />
      <param name="allowFullScreen" value="false" />
      <param name="movie" value="support.swf" />
      <param name="quality" value="high" />
      <param name="bgcolor" value="#FFFFFF" />
      <param name="flashvars"
       value="name=UserName&cache=true&logo=logo.png&filter=product2&url=https://team.yourdomain.com" />
      <embed src="support.swf"
       flashvars="name=UserName&cache=true&logo=logo.png&filter=product2&url=https://team.yourdomain.com"
       width="100%" height="100%" quality="high" bgcolor="#FFFFFF" name="main" align="middle"
       allowScriptAccess="sameDomain" allowFullScreen="false" type="application/x-shockwave-flash"
       pluginspage="http://www.macromedia.com/go/getflashplayer" />
    </object>

    Dans les réglages du groupe du service au champ "Mots clefs" on indique les deux paramètres par la virgule : product1, product2:

  • Réglages du groupe

    Maintenant les demandes de deux sites entreront à un groupe du service.

    Maintenant nous considérons un autre exemple, quand il est nécessaire de limiter l'accessibilité des divers groupes du service pour les sites divers. Il existe trois versions du site en différentes langues: anglais, russe et chinois. Pour la version anglophone et russe il y a un groupe séparé "Support (en/ru)", et pour la version chinoise- "Support (cn)". Dans la version anglaise dans le fichier HTML on indique le mot clef "en":

    <object classid="clsid:d27cdb6e-ae6d-11cf-96b8-444553540000"
       codebase="https://download.macromedia.com/pub/shockwave/cabs/flash/swflash.cab#version=9,0,0,0"
       width="100%" height="100%" id="main" align="middle">
      <param name="allowScriptAccess" value="sameDomain" />
      <param name="allowFullScreen" value="false" />
      <param name="movie" value="support.swf" />
      <param name="quality" value="high" />
      <param name="bgcolor" value="#FFFFFF" />
      <param name="flashvars"
       value="name=UserName&cache=true&logo=logo.png&filter=en&url=https://team.yourdomain.com" />
      <embed src="support.swf"
       flashvars="name=UserName&cache=true&logo=logo.png&filter=en&url=https://team.yourdomain.com"
       width="100%" height="100%" quality="high" bgcolor="#FFFFFF" name="main" align="middle"
       allowScriptAccess="sameDomain" allowFullScreen="false" type="application/x-shockwave-flash"
       pluginspage="http://www.macromedia.com/go/getflashplayer" />
    </object>

    Pour les versions chinoises et russes on indique en conséquence "cn" et "ru" :

    <object classid="clsid:d27cdb6e-ae6d-11cf-96b8-444553540000"
       codebase="https://download.macromedia.com/pub/shockwave/cabs/flash/swflash.cab#version=9,0,0,0"
       width="100%" height="100%" id="main" align="middle">
      <param name="allowScriptAccess" value="sameDomain" />
      <param name="allowFullScreen" value="false" />
      <param name="movie" value="support.swf" />
      <param name="quality" value="high" />
      <param name="bgcolor" value="#FFFFFF" />
      <param name="flashvars"
       value="name=UserName&cache=true&logo=logo.png&filter=cn&url=https://team.yourdomain.com" />
      <embed src="support.swf"
       flashvars="name=UserName&cache=true&logo=logo.png&filter=cn&url=https://team.yourdomain.com"
       width="100%" height="100%" quality="high" bgcolor="#FFFFFF" name="main" align="middle"
       allowScriptAccess="sameDomain" allowFullScreen="false" type="application/x-shockwave-flash"
       pluginspage="http://www.macromedia.com/go/getflashplayer" />
    </object>
    <object classid="clsid:d27cdb6e-ae6d-11cf-96b8-444553540000"
       codebase="https://download.macromedia.com/pub/shockwave/cabs/flash/swflash.cab#version=9,0,0,0"
       width="100%" height="100%" id="main" align="middle">
      <param name="allowScriptAccess" value="sameDomain" />
      <param name="allowFullScreen" value="false" />
      <param name="movie" value="support.swf" />
      <param name="quality" value="high" />
      <param name="bgcolor" value="#FFFFFF" />
      <param name="flashvars"
       value="name=UserName&cache=true&logo=logo.png&filter=ru&url=https://team.yourdomain.com" />
      <embed src="support.swf"
       flashvars="name=UserName&cache=true&logo=logo.png&filter=ru&url=https://team.yourdomain.com"
       width="100%" height="100%" quality="high" bgcolor="#FFFFFF" name="main" align="middle"
       allowScriptAccess="sameDomain" allowFullScreen="false" type="application/x-shockwave-flash"
       pluginspage="http://www.macromedia.com/go/getflashplayer" />
    </object>
    Après dans les réglages du groupe "Support (en/ru)" on indique les mots clefs "en" et "ru" par la virgule, mais pour le groupe "Support (cn)" - seulement "cn" :

    Réglages du groupe

    Dans ce cas seulement les groupes correspondants du service seront accessibles aux clients sur les sites

    Chacun des paramètres doit être divisé par le signe &.

    L'appel du fichier de la fenêtre du "Consultant en ligne" de la page de votre site

    Pour ouvrir la fenêtre de l'entrée au "Consultant en ligne", dans le code de la page du site il est nécessaire de mettre le lien au fichier "support.html", par exemple :

    <a href="javascript:void(0)" onclick="window.open('support.html','support','toolbar=no,resizable=yes,
    status=no,menubar=no,location=no,width=600,height=500');">Consultant en ligne</a>

    Maintenant quand on clique sur ce lien s'ouvrira la fenêtre de l'entrée au "Consultant en ligne", proposant de remplir la forme.

    Étape 3. Réglage dans le module "Administration"

    Certains paramètres de la boîte de dialogue sur le site peuvent être configurés dans le module "Administration" du système TeamWox. Dans ce module, il faut passer à l'onglet "Modules", trouver dans la liste "Chat" et cliquez sur le bouton "Configurer" à droit de celui-ci.

Réglage du module

Ici vous pouvez spécifier les paramètres suivants:

  • Montrer le champ Téléphone - active / désactive le champ "Téléphone" dans la forme remplie.

  • Montrer le champ Compagnie - active / désactive le champ "Compagnie" dans la forme remplie.

  • Montrer le champ Facture - active / désactive le champ "Facture" dans la forme remplie.

Maintenant vos clients peuvent communiquer en ligne avec votre service d'assistance, et le travail de vos employés se passe aussi dans un environnement - dans le système du travail en groupe TeamWox.

Étape 4. Vérification de la capacité de travail

Voici un des exemples, comment le code initial pour "Consultant en ligne" peut avoir l'air :

<html style="height:100%;">
 <body style="background-color:red;margin:0px;">
   <object classid="clsid:d27cdb6e-ae6d-11cf-96b8-444553540000"
      codebase="https://download.macromedia.com/pub/shockwave/cabs/flash/swflash.cab#version=9,0,0,0"
      width="100%" height="100%" id="main" align="middle">
     <param name="allowScriptAccess" value="sameDomain" />
     <param name="allowFullScreen" value="false" />
     <param name="movie" value="support.swf" />
     <param name="quality" value="high" />
     <param name="bgcolor" value="#FFFFFF" />
     <param name="flashvars"
      value="name=UserName&cache=true&logo=logo.png&language=ru&url=https://abwww.teamwox.com/c" />
     <embed src="support.swf"
      flashvars="name=UserName&cache=true&logo=logo.png&language=ru&url=https://abwww.teamwox.com/c" width="500"
      height="300" quality="high" bgcolor="#FFFFFF" name="main" align="middle" allowScriptAccess="sameDomain"
      allowFullScreen="false" type="application/x-shockwave-flash"
      pluginspage="http://www.macromedia.com/go/getflashplayer" />
   </object>
 </body>
</html>

Donc, ainsi la fenêtre d'accès sera sur notre site Web www.teamwox.com:

Entrée dans 'Consultant en ligne'

Les demandes entrantes provenant des clients sont affichées dans le module "Chat". Les dialogues sont enregistrés dans le système, et on peut les attacher aux organisations ajoutées au module correspondant.

Rattachement du dialogue à l'organisation

Certaines particularités

A l'entrée des demandes au module "Chat" se passe la vérification de l'adresse email du client avec les adresses emails des organisations et ses personnes de contact mis dans les modules correspondants du système TeamWox. A la coïncidence le dialogue s'attache automatiquement à l'organisation. La vérification se passe aussi selon le site Web de l'organisation (la vérification selon le domaine du serveur postal du client).

Les dialogues liés à l'organisation concrète seront affichés à l'onglet spécial. Toute l'histoire des relations avec les clients se trouve dans un environnement et peut être facilement trouvée.

Dialogues avec l'organisation

Le module "Chat" permet aussi de générer automatiquement de divers types des rapports: le rapport général sur tous les groupes et de chacun en particulier, le total des dialogues, le rapport selon les dialogues attachés aux organisations :

Rapports


Conclusion

Plusieurs compagnies tâchent d'améliorer le niveau du service d'assistance et d'accroître la loyauté des clients. Avec le système du travail en groupe TeamWox vous recevez la possibilité de faire cela absolument gratuitement - le module "Chat" entre dans la livraison de base du système. Tout ce qu'il faut vous faire - c'est commander TeamWox ou TeamWox SaaS.


Commander le système de travail en groupe TeamWox


lundi 27 septembre 2010

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