TW как CRM

поскольку TW изначально являлся CRM - подскажите планы развития TW как CRM системы, на основе следующего функционал "идеальной" CRM:

Contact Management – ведение расширенной записи по каждому контакту, отдельный профайл по каждому клиенту, ведение историй контактов, организационные диаграммы и возможность собирать клиентов в различные группы и др. 

историй контактов (тел. переговоров, встреч) не нашел (конечно можно для этого функционал сервис деска использовать, но как-то криво...)
с группами вроде решаемо при помощи фильтров

Account Management – ведение информации по контрагентам (в том числе – клиентам, партнерам, агентам, конкурентам). Вся информация, включая историю взаимоотношений, планируемые/ реализованные сделки, контракты, финансовые/ бухгалтерские данные и др.

не вижу планируемых сделок (возможностей, opportunity)

Sales Management – максимум информации и возможностей, связанных непосредственно с продажей – циклы, статистика, территориальная привязка, генерация отчетов, история продаж и т.д. Взгляд на продажи как на процесс с делением его на стадии и шаги позволяет осуществлять прогнозирование и эффективно управлять продажами. 

нет стадий продаж и т.п., предполагаю будет реализовано при добавлении бизнес-процессов, верно?
нет воронки продаж, в общем именно продажи отслеживать сложно

Time Management – модуль, помогающий скоординировать работу всех подразделений во времени – календарь, перечень задач, также различные модули сопряжения с факсом, электронной почтой и др. средствами связи.

Календарь насколько я понял будет?
электронная почта реализована на высоком уровне
не хватает внешнего мессенджера и интеграции с телефонией (насколько понимаю при разработке коммуникатора телефонию закроете)

Customer Service – интерактивная поддержка клиентов (Интернет, виртуальные частные сети и др.), возможность клиентам самим получить необходимую инфо, планирование работ с клиентами, статистика обращений, генерация отчетов, учет временных затрат специалистов, возможность оценки стоимости поддержки и проч. 

не увидел учета ременных затрат специалистов по заявкам и задачам, т.е. не могу определить стоимость сервиса для оценки SLA
сам SLA очень скудный, планируется ли его расширение

Field Force Automation - возможности групповой работы с клиентами, разделенными по региональным, отраслевым и другим признакам, совместной работы территориально удаленных подразделений. 

здесь с удаленными подразделениями все хорошо
с групповой работой на первый взгляд тоже хорошо, а с доп.полями у организаций, можно ввести любую необходимую классификацию

Telemarketing/telesales – интеграция с call-center, ведению статистики, записи стандартных вопросов и ответов и полноценного использования многих других возможностей средств коммуникаций с клиентами через электронную почту, IP-телефонию и т.д. 

с телемаркетингом сложнее, - не увидел стандартных вопросов и ответов и схем возможного диалога, а ведение базы обзвона в сервис деске на мой взгляд кривое решение...

Marketing – модуль статистики, планирование и ведение различных маркетинговых акций, контроль отдачи и расчет эффективности, моделирование, вспомогательный (учебный) материал, сегментация потребителей и другое. 

по маркетинговым акциям тоже ничего не вижу, возможно модуль управления проектами частично закроет

Lead Management – Управление отношениями с потенциальными клиентами: сбор первоначальной информации, распределение контактов между сотрудниками сбытовых подразделений, отслеживание эффективности источников первичных контактов. 

здесь функционала не увидел

Partnership Relations Management (PRM) – управление взаимоотношениями с партнерами. 

также нет

Knowledge Management – управление знаниями, сбор всей необходимой справочной информации (карты, отраслевая инфо, аналитические материалы, статистика) для работы компании, создание отдельных новостных разделов (например, для менеджеров которые ведут ТЭК, перерабатывающей промышленности), интеграция с источниками в Интернет, мощные поисковые средства. 

форум закрывает очень маленькую часть, опять же ни к компаниям ни к фильтрам привязать нельзя...

e-Business – модуль отвечающий за веб-часть CRM, куда могут входить веб-сайт компании, интернет-магазин или В2В площадка, взаимодействие с клиентами через Интернет и др. 

не увидел

Business Intelligence – наличие автоматических возможностей по контролю и эскалации проблем, совершению упреждающих действий, генерация индивидуальных отчетов и отчетов по шаблонам (как правило, есть множество готовых форм), планирование, моделирование. 

также не увидел

User support – встроенная поддержка пользователя, подсказки, Help. 

справка по продукту адекватная, хотелось бы модуль обучения и сертификации сотрудников

из всего вышеописанного подскажите планы развития TW в контексте приведенной мной классификации

Мне тоже очень интересен ответ разработчиков на эти вопросы, особенно  по околопродажному функционалу TW.

PS Eduard, если есть возможность, постучи в ICQ(213949992) . Хочется обсудить некоторые около CRMные моменты.

Поправлю Вас, TeamWox Groupware изначально являлся системой групповой работы. На данный момент функционал Тимвокс растет, не так быстро как хотелось бы, но мы стараемся сделать качественный недорогой продукт, удобный и несложный в использовании, даже если это связано с отказом от реализации функциональности некоторых элементов системы. 

Хочу еще раз напомнить, что TeamWox предоставляет возможность сторонним разработчикам писать свои новые модули с различным функционалом, кастомизацией и интеграциями. Для этих целей у нас есть TeamWox SDK.

История Контактов в TeamWox есть и активно может быть использована:

Еще раз напомню, что TeamWox Groupware - это web-приложение и поэтому у него есть дополнительное преимущество - широкое использование гиперссылок, которые могут ссылаться на различную информацию хранимую как внутри TeamWox, так и на внешних ресурсах.  

Так же можно и нужно использовать историю контактов, переписки, чатов, звонков, переговоров в модуле Организации:

Большая часть функционала Account Management в TeamWox реализована, а вот учет информации, связанной с планированием сделок, будет реализован в модуле Бизнес-процессы. 

Да, верно. Планируется разработать новый модуль Бизнес-процессы, в котором будут представлены и стадии продаж, и воронка продаж, и система отчетов. 

Календарь обязательно будет! За оценку электронной почты в TeamWox спасибо. По поводу интеграции TeamWox с IP-телефонией мы уже писали, что данный функционал будет поддерживаться в TeamWox Communicator. Сейчас у нас в офисе реализована интеграция TeamWox с IP PBX Asterisk.

Учет временных затрат сотрудников по работе с заявками и задачами в разрезе Уровня сервиса обслуживания (SLA) обязательно будет реализован в виде отчетов. На данный момент в TeamWox можно увидеть большое количество отчетов по различным модулям (организациям, заданиям, почте, чату, сервисдеску, сотрудникам).

И снова напоминаю про TeamWox SDK, при помощи которого возможно создание любых интересующих вас отчетов.

По расширению функционала SLA с удовольствием выслушаем ваши предложения и замечания.

Интересующий вас функционал по телемаркетингу будет реализован в модуле Бизнес-процессы. Через создание нового бизнес-процесса, описывающего схему возможного диалога, можно будет составить свою стандартную базу вопросов и ответов при осуществлении телемаркетинга.

Чем конкретно должен отличаться функционал Contact Management от Lead Management? Сбор и хранение любой информации о потенциальном клиенте ведется в модулях Организации и Контакты: используя различные информационные поля в карточке организации или контакта, можно производить сегментирование списков по типам, статусам и т.д.

В системе TeamWox организации можно распределить между сотрудниками и группами/отделами.

В модуле Организации можно настроить фильтр по типу "Партнеры" и тем самым решить этот вопрос.

Система групповой работы TeamWox это единое информационное пространство, где хранятся все корпоративные данные, а также справочная информация, которую можно отнести к  Knowledge Management. Благодаря мощной морфологической поиской системе реализованной в TeamWox любая нужная информация находится моментально.

Используя, правильно построеную структуру каталогов в модуле Документы, можно организовать легкий доступ к документам и файлам из любой точки мира:

Реализация подсистемы e-Business в ближайшее время не планируется.

Согласен с вами, этого функционала в системе нет и в ближайшее время не будет.

Но у TeamWox есть множество полезных и удобных инструментов, которые могут помочь в оперативном управлении и планировании рабочей деятельности компании: актуальные отчеты, интеграция СервисДеска и Онлайн-консультанта в корпоративный сайт, работа с документами через WebDav, создание интеллектуальных карт (Mind Map) и любых схем, графиков и диаграмм без использования дополнительных программ.

Спасибо, Эдуард, за ваши вопросы. При возникновении дополнительных вопросов и замечаний - обращайтесь. Всегда готовы ответить.

Больше спасибо за ответы, интересное решение  по модулю "Организации", ведение информации о том кто когда общался.

Максим, вы упомянули о модуле "Бизнес процессы". Можно ли подробно рассказать об этом модуле - его составляющие дата введения в эксплуатацию?

Также, если это возможно не могли бы вы рассказать (или дать ссылку на темку нужную), о том какие сейчас модули официальные в разработке и сроки их появления?

Интересно было бы так же (вы упомянули о модуле SDK) понять есть ли какая то площадка, где ведется обсуждение сторонних разработчиков над неофициальными модулями?

Спасибо!

В первую очередь в TeamWox будет дорабатываться/доводиться тот функционал, который уже присутствует в системе:

1. система обмена информацией - импорт/экспорт, в том числе с 1С;
   
2. расширение отчетов в модулях;
   
3. интеграция с платежными системами банков;
4. SaaS-агент.

Работы по разработке модуля Бизнес-процессы предварительно планируется начать в середине лета.

По поводу площадки для общения между сторонними разработчиками на TeamWox SDK могу сказать, что планируется такой ресурс сделать, где разработчики смогут предлагать и продавать свои модули всем желающим.   

А проекты?

подскажите каким образом вы у себя используете у организаций поля "статус" и "рейтинг", и у контактов "статус"?

(т.е. не что в этих полях, а как используете данную аналитику, - в каком внутреннем бизнес-процессе и как она используется)

По модулю Проекты ситуация точно такая же как и с модулем Бизнес-процессы.

Как уже отмечалось сбор и хранение любой информации о потенциальном клиенте ведется в модулях Организации и Контакты: используя различные информационные поля в карточке организации или контакта, можно производить сегментирование списков по типам, статусам и т.д.

Дополнительно в TeamWox в модуле Организации можно вводить свои пользовательские поля:

Информация которая содержится у нас в полях Статус, Рейтинг, Тип анализируется разными отделами компании и филиалами. В основном данная информация используется отделами продаж, маркетинга, бухгалтерией, техподдержкой и конечно же руководством и каждый использует в своих целях: пресейл, продажи, поддержка, контроль активности, выполнение планов, подведение итогов этапов работ и т.д.

Широко используем у себя в компании различные отчеты которые генерируются в TeamWox:

  В самые ближайшие сроки функциональность отчетов станет шире: добавятся новые возможности, будут усовершенствованы уже существующие виды отчетов, более детальными станут отчеты по финансовой деятельности компании.

потихоньку буду уточняющие вопросы задавать :)

Поправлю Вас, TeamWox Groupware изначально являлся системой групповой работы.

почтовый клиент представляется как:

X-Mailer: TeamWox CRM

отсюда и сделан вывод о первоначальной ориентации системы как CRM

Customer Service – интерактивная поддержка клиентов (Интернет, виртуальные частные сети и др.), возможность клиентам самим получить
необходимую инфо, планирование работ с клиентами, статистика обращений, генерация отчетов, учет временных затрат специалистов,
возможность оценки стоимости поддержки и проч. 

не увидел учета ременных затрат специалистов по заявкам и задачам, т.е. не могу определить стоимость сервиса для оценки SLA
сам SLA очень скудный, планируется ли его расширение
-------
Учет временных затрат сотрудников по работе с заявками и задачами в разрезе Уровня сервиса обслуживания (SLA) обязательно будет реализован
в виде отчетов. На данный момент в TeamWox можно увидеть большое количество отчетов по различным модулям (организациям, заданиям,
почте, чату, сервисдеску, сотрудникам).

И снова напоминаю про TeamWox SDK, при помощи которого возможно создание любых интересующих вас отчетов.

По расширению функционала SLA с удовольствием выслушаем ваши предложения и замечания.

для начала определимся с терминологией:

Cоглашение об уровне предоставления услуги (Service Level Agreement (SLA)) — это формальный договор между заказчиком
(в методологии ITIL заказчик и потребитель — разные понятия) услуги и её поставщиком, содержащий описание услуги, права и обязанности
сторон и, самое главное, согласованный уровень качества предоставления данной услуги.

в TW SLA это время на разрешение любого инцидента (заявки) по любой услуге (продукту)

SLA должен быть обязательно привязан к услуге (продукту в вашей терминологии)

у нас есть клиенты у которых разное время (т.е. разный уровень сервиса) на разрешение инцидентов у разных продуктов

также у нас два временных показателя: 1. время реакции (т.е. время с момента регистрации заявки до начала работ  по решению), 2. время решения (с момента изменения статуса "в работе" до статуса "закрыто")

Типовая модель SLA должна включать следующие разделы:
   1. Определение предоставляемого сервиса, стороны, вовлеченные в соглашение, и сроки действия соглашения.
   2. Дни и часы, когда сервис будет предлагаться, включая тестирование, поддержку и модернизации.
   3. Число и размещение пользователей и/или оборудования, использующих данный сервис.
   4. Описание процедуры отчетов о проблемах, включая условия эскалации на следующий уровень. Должно быть включено время подготовки
      отчета.
   5. Описание процедуры запросов на изменение. Может включаться ожидаемое время выполнения этой процедуры.
   6. Спецификации целевых уровней качества сервиса, включая:
          * Средняя доступность, выраженная как среднее число сбоев на период предоставления сервиса
          * Минимальная доступность для каждого пользователя
          * Среднее время отклика сервиса
          * Максимальное время отклика для каждого пользователя
          * Средняя пропускная способность
          * Описания расчёта приведённых выше метрик и частоты отчётов
   7. Описание платежей, связанных с сервисом. Возможно как установление единой цены за весь сервис, так и с разбивкой по уровням
      сервиса.
   8. Ответственности клиентов при использовании сервиса (подготовка, поддержка соответствующих конфигураций оборудования, программного
      обеспечения или изменения только в соответствии с процедурой изменения).
   9. Процедура разрешения рассогласований, связанных с предоставлением сервиса.
  10. Процесс улучшения SLA.

сейчас в TW специалист службы сервис деск не видит есть ли вообще заключенное соглашение SLA и не закончился ли срок данного соглашения

"владелец процесса управления уровнем сервиса" не видит соблюдаются ли заключенные SLA (а санкции отражены в юридических договорах)

также необходима отчетность для клиента о фактическом уровне сервиса, за предыдущий период

еще необходима фильтрация заявок по показателям, - например у нас четкая иерархия эскалации инцидента:

1-я линия - диспетчер (по KPI должно разрешаться около 80% заявок. в SLA 1-я линия фигурирует, только если у заказчика нет ИТ отдела или полный аутсорсинг с нашей стороны, т.е. обслуживаем рядовых пользователей)

2-я линия - администратор

3-я линия - программист

4-я линия (внешняя) - разработчик ПО

некоторые заявки могут сразу быть назначены на определенную линию (например заявка на консультацию программиста заказчика, у нас попадает сразу на 3-ю линию)

рассуждения вслух :)

вообще для Service Desk есть много программных продуктов, но основной их недостаток для нас, это ориентация не на разработчика и внедренца, а на внутренний ИТ отдел предприятия, отсюда отсутствие CRM, т.е. не видно всю картину взаимоотношений с клиентами (от продаж до сервиса)

с другой стороны практически во всех CRM есть модуль сервиса, но он рассчитан в основном на сбытовые компании, т.е. SLA и иже с ними там нет в принципе...

хотелось бы всетаки увидеть вектор ориентации TW для потребителей (разработки)

Спасибо за подробный анализ системы, указанный вами функционал добавим в ближайших версиях TeamWox.

Так же будут созданы  дополнительные отчеты в модуле СервисДеск, которые будут показывать детализированные данные по работе с этим модулем.