Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь, чтобы создать новую тему

Оповещение об изменении статуса заявки в Сервисдеске по Электронной почте

yarkiy
11
yarkiy 20.10.2011 12:32 | #

Существует ли возможность оповещения клиента о изменении статуса заявки в сервисдеске по электронной почте?

 

Алло, TeamWox на связи!

Спешим сообщить о выпуске бета-версии нового модуля «Телефония» для системы управления предприятием TeamWox. Теперь любой желающий может бесплатно получить функционал офисной АТС на своем рабочем месте.

yarkiy
11
yarkiy 25.10.2011 12:09 | #
yarkiy:

Существует ли возможность оповещения клиента о изменении статуса заявки в сервисдеске по электронной почте?

 

Никто не знает что-ли?

alexey
487
alexey 25.10.2011 12:38 | #

К сожалению, уведомления на ответ на заявку принятую с веб-сайта не отправляются.

В данный момент Вы можете самостоятельно организовать рассылку уведомлений на стороне веб-сайта.

yarkiy
11
yarkiy 26.10.2011 10:00 | #
alexey:

К сожалению, уведомления на ответ на заявку принятую с веб-сайта не отправляются.

В данный момент Вы можете самостоятельно организовать рассылку уведомлений на стороне веб-сайта.

Ок, как отслеживать событие об изменении статуса заявки? т.е. скрипт, который  обращается к базе данных и отбирает по номеру заявки состояние?

yarkiy
11
yarkiy 02.11.2011 09:45 | #
ап
yarkiy
11
yarkiy 07.11.2011 09:27 | #
Ответьте пожалуйста, как отслеживать статус заявки?
alexey
487
alexey 07.11.2011 16:58 | #

Существует несколько способов интеграции модуля "Сервисдеск" с веб-сайтом Вашей компании.

Первый способ - это использовать компонент, предоставленный в TeamWox. Следуя описанию в справке, на сайте Вашей компании можно легко организовать сервис регистрации заявок от клиентов.

Ваш веб-сервер не хранит заявки. При просмотре страницы со списков заявок запрос отправляется в Ваш TeamWox. То есть информацию об изменениях в заявках есть только в Вашем сервере TeamWox. При этом обработка неавторизованных заявок отделена от обработки заявок обычных пользователей.

Для простоты интеграции TeamWox не занимается идентификацией пользователей веб-сайта. Для этого, используется идентификатор SID, правила формирования которого определяется на веб-сайте. Достоверной информации о пользователе веб-сайта в TeamWox нет.

Пользователь заполняет поля заявки, но они могут не соответствовать действительности. Поэтому по указанным в заявке пользователем веб-сайта e-mail TeamWox не отправляет уведомление. Письма от имени Вашей компании могут оказаться нежелательными, придти пользователю, который заявки в действительности не отправлял.

Второй способ - это осуществлять полную или частичную синхронизацию на стороне веб-сайта. Данный способ мы используем на веб-сайтах нашей компании. Например, на сайте MQL5.Community.

Для веб-сайта с высокой посещаемостью и соответственно нагрузкой необходимо операции синхронизации информации о заявках делать массово. Это позволит снизить нагрузку на TeamWox.

Операции синхронизации данных нужно проводить не on-demand, по каждой заявке посетителя веб-сайта, а с определенной периодичностью. Запрашивать информацию об изменениях лучше всего в отдельном сервисном потоке или с использованием планировщика заданий.

Модуль "Сервисдеск" предоставляет URL (/servicedesk/replicate) для получения информации об изменениях в заявках. В качестве параметров указывается параметр from - время последнего обращения в формате UNIX timestamp и список SID пользователей, чьи заявки проверяют:

/servicedesk/replicate?from=2378467861123&sid=SID_1&sid=SID_2&sid=SID_3&
Ответ сервера в формате JSON. В нем представлен список измененных заявок с указанного в параметре:
{ 
 "sid_1" : 
   [ 
     { 
      "author" : "Incident Author",
      "category_id" : "2011",
      "comments" : 
         [ 
            { 
             "author" : "Comment Author",
             "category_id" : "2011",
             "changes" : 0,
             "content" : "Проверка создания коммента к открытой заявке.",
             "date_create" : "1268754378",
             "date_modify" : "1268754378",
             "group_id" : "1003",
             "id" : "38665",
             "product_id" : "1023",
             "status" : 501,
             "title" : "Тест от разработчиков"
            },
            ...
         ],
      "content" : "Incident content",
      "date_create" : "1268754354",
      "date_modify" : "1283153446",
      "group_id" : "1003",
      "id" : "10309",
      "product_id" : "1023",
      "status" : 1,
      "title" : "Тест от разработчиков"
    }
  ] 
}

Для пояснения результата хотелось бы объяснить идеологию "Сервисдеск". Каждая заявка состоит из ее описания и комментариев. Любое изменения заголовка, категории, назначенных, статуса заявки сохраняется в виде комментария.

Это позволяет контролировать ход работы над заявкой и позволяет восстановить состояние/статус заявки на любой момент времени.

Поэтому на запрос об изменениях заявок возвращается список комментариев заявки, чтобы можно было определить что именно было изменено с момента времени указанного в запросе на синхронизацию.

К списку тем

Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь, чтобы добавить комментарий