Отчеты по организации

Для каждой организации можно просмотреть ряд индивидуальных отчетов. Для этого необходимо войти в режим просмотра организации и выбрать вкладку "Отчет".

Отчеты разделены на несколько блоков, каждый из которых может быть скрыт при помощи кнопки :

• Общая информация
• Service Level Agreement
• Менеджеры
• Заявки
• Оценки

Отчеты могут быть построены как за весь период, так и только за последний год. Для переключения между этими режимами, в поле "Период", расположенном в верхней части вкладки, нужно выбрать соответствующую позицию.

Общая информация

В верхней части данного блока отображается таблица:

Далее отображается диаграмма почтовой переписки, где показано количество входящих и исходящих писем по данной организации.

Service Level Agreement

В данном блоке отображается информация по соблюдению уровня SLA, заданного для организации. Значение текущего уровня SLA отображается в заголовке диаграммы — "Максимальное время ответа на запрос".

Среднее время ответа

В данной диаграмме отображается среднее и максимальное время ответа на заявки и диалоги после их поступления. При отсутствии нарушения столбец отображается зеленым цветом, если SLA нарушен, то — красными.

Количество нарушений SLA

В данном отчете отображается количество нарушений уровня SLA при работе с заявками и диалогами. Например, если уровень SLA организации равен 4 часам, то на заявку или чат должен быть дан ответ в течение 4 часов. Если ответ не дан, это считается нарушением.

Менеджеры

Диаграмма данного блока отображает распределение заявок, чатов и писем по сотрудникам. Количество подсчитывается по всем заявками, чатам и письмам, где сотрудник является назначенным или автором, и в которых он писал комментарии.

Заявки

В блоке "Заявки" присутствуют три диаграммы:

Количество заявок превысивших срок по группам

Данная диаграмма отображает распределение всех заявок, привязанных к организации, между группами обслуживания. Здесь заявки также подразделяются на те, что были выполнены вовремя (синие столбцы), и те, чей период выполнения был превышен (красные столбцы).

Распределение статусов заявок по времени

В зависимости от периода, выбранного в верхней части вкладки, здесь по годам или месяцам отображается количество заявок с тем или иным статусом.

Количество необработанных заявок по группам и категориям

Данная диаграмма отображает распределение заявок организации по группам обслуживания и категориям в них.

Оценки

В данном блоке присутствует диаграмма распределения оценок, выставленных данной организацией чатам.