TeamWox Asistente en línea: servicio de soporte técnico

El software de colaboración TeamWox contiene el módulo "Chat" que permite pasar las relaciones con sus clientes a un nuevo nivel cualitativo.

Tus clientes no tendrán que esperar más las respuestas a sus correos electrónicos o intentar comunicarse por teléfono con el servicio de soporte técnico. Esto te permitirá solucionar los problemas de tus clientes con más rapidez y aumentar el grado de su lealtad. Además, todo el historial de comunicaciones y relaciones con los clientes se almacena en un único entorno informativo y está disponible directamente desde TeamWox. En caso de necesidad siempre podrás encontrar las conversaciones con tus clientes sin problema alguno.

Es bastante fácil empezar a usar este servicio, ¿pues, por qué no empezar ahora mismo?

Paso 1. Creamos un grupo de servicio

Aquí puedes ver el módulo “Chat” en el sistema TeamWox.

En primer lugar, tenemos que crear como mínimo un “Grupo de Servicio”. Vamos a llamarlo "Technical Support". Para crear un grupo nuevo hay que pulsar el botón

En la pestaña "Información" hay que prestar atención a los siguientes campos:

• Nombre visible - nombre del grupo que va a mostrarse en el sitio web cuando los clientes introducen sus datos para entrar en "Asistente en línea";
• Palabras claves – este elemento sirve para filtrar las consultas que llegan desde diferentes sitios web, ya volveremos a hablar de eso más tarde;
• Nombre para mostrar – forma de mostrar los nombres de sus empleados a la hora de contestar a los clientes durante las conversaciones.

En la pestaña "Temas" se puede crear diferentes temas de consulta en dicho grupo de servicio. En adelante los clientes podrán seleccionar estos temas al entrar en "Asistente en línea":

En la pestaña "Frases" se puede preparar varias frases estándares que se usan con mayor frecuencia en las conversaciones. La particularidad consiste en la posibilidad de usar las macros. En la pestaña “Permisos” hay que configurar el permiso para tus empleados de ver los diálogos y participar en las conversaciones. Una vez hechas todas las configuraciones necesarias, haz clic en el botón "Agregar".

Ahora nos espera una fase más complicada, como puede parecer a primera vista.

Paso 2. Configuración de "Asistente en línea" en tu sitio web

En el sitio web tienen que haber dos archivos - "support.html" y "support.swf". Para descargarlos haz clic en el botón en TeamWox y pasa a la sección de ayuda "Chat – Configuraciones del sitio web". Al principio de la sección busca el enlace "aquí (versión del **.**.****)". Descarga el archivo comprimido, descomprímelo y coloca los ficheros en el mismo directorio de tu sitio web.

Configuración del archivo "support.html"

Para configurar este archivo hay que abrirlo con el fin de redactar. Su parámetro más importante es "url", que se encarga de enlazar el "Asistente en línea" precisamente a tu sistema TeamWox. Cambia la dirección que aparece en "url", en las etiquetas <param> y <embed> por la dirección de tu servidor TeamWox

<object classid="clsid:d27cdb6e-ae6d-11cf-96b8-444553540000"
   codebase="https://download.macromedia.com/pub/shockwave/cabs/flash/swflash.cab#version=9,0,0,0"
   width="100%" height="100%" id="main" align="middle">
  <param name="allowScriptAccess" value="sameDomain" />
  <param name="allowFullScreen" value="false" />
  <param name="movie" value="support.swf" />
  <param name="quality" value="high" />
  <param name="bgcolor" value="#FFFFFF" />
  <param name="flashvars"
   value="name=UserName&cache=true&logo=logo.png&url=https://team.yourdomain.com" />
  <embed src="support.swf"
   flashvars="name=UserName&cache=true&logo=logo.png&url=https://team.yourdomain.com"
   width="100%" height="100%" quality="high" bgcolor="#FFFFFF" name="main" align="middle"
   allowScriptAccess="sameDomain" allowFullScreen="false" type="application/x-shockwave-flash"
   pluginspage="http://www.macromedia.com/go/getflashplayer" />
</object>

Además, en las etiquetas  <param name="flashvars" value=".." /> y <embed flashvars=".."/> también se puede indicar otros parámetros que permiten configurar el "Asistente en línea":

• name=[NOMBRE DEL CLIENTE]

• email=[EMAIL DEL CLIENTE]

• phone=[TELÉFONO DEL CLIENTE]

• company=[EMPRESA DEL CLIENTE]

• group=[NOMBRE DEL GRUPO DE ASISTENTE EN LÍNEA]

El grupo de parámetros arriba indicado establece los valores predefinidos de los campos que se refieren al cliente. Los nombres, direcciones de correo electrónico, teléfonos y nombres de las empresas pueden colocarse automáticamente usando la información sobre los usuarios registrados en tu sitio web. Si el nombre de un grupo de servicio se compone de dos palabras y quieres que se seleccione automáticamente con el intento de acceso, entonces en vez del espacio entre las palabras hay que poner  "%20", por ejemplo: "technical%20support".

• cache=true

Si asignamos a este parámetro el valor "false", entonces la opción de cachear los datos introducidos por el usuario al entrar en el "Asistente en línea" será deshabilitada.

• language=[IDIOMA]

Por defecto se selecciona el idioma que está especificado en el sistema. Para cambiar de idioma hay que indicar en dicho parámetro "ru", "en" o "cn" para el ruso, inglés o chino respectivamente.

• close=[NOMBRE DE LA FUNCIÓN JAVASCRIPT QUE CIERRA LA VENTANA]

Este parámetro cierra automáticamente la ventana del chat, al apretar el botón "Complete".

• logo=[RUTA HACIA EL ARCHIVO DE IMAGEN DEL LOGOTIPO]

Requisitos del archivo de logotipo: altura – no más de 36 píxeles, formato - *.jpg, *.gif, *.png, *.swf. Si dichos requisitos no se cumplen, se mostrará el logotipo estándar de TeamWox.

• filter=[PALABRA CLAVE]

Este parámetro permite filtrar sólo los grupos de servicio necesarios de acuerdo con las palabras claves especificadas en éstos. De esta manera, si llamamos a la ventana del chat desde diferentes sitios web, se puede hacer disponibles sólo los grupos de servicio especificados. En el parámetro "filter" del archivo HTML que se usa en el sitio, se puede indicar sólo un valor, mientras que en las configuraciones del grupo se puede indicar varios valores a la vez. Por tanto, en un grupo se puede recibir mensajes de diferentes sitios web.

Vamos a ver un ejemplo, cuando hay dos sitios dedicados a productos diferentes pero el grupo que les proporciona el soporte técnico hay sólo uno. En este caso vamos a indicar la palabra clave "product1" en el archivo HTML del primer sitio web:

<object classid="clsid:d27cdb6e-ae6d-11cf-96b8-444553540000"
   codebase="https://download.macromedia.com/pub/shockwave/cabs/flash/swflash.cab#version=9,0,0,0"
   width="100%" height="100%" id="main" align="middle">
  <param name="allowScriptAccess" value="sameDomain" />
  <param name="allowFullScreen" value="false" />
  <param name="movie" value="support.swf" />
  <param name="quality" value="high" />
  <param name="bgcolor" value="#FFFFFF" />
  <param name="flashvars"
   value="name=UserName&cache=true&logo=logo.png&filter=product1&url=https://team.yourdomain.com" />
  <embed src="support.swf"
   flashvars="name=UserName&cache=true&logo=logo.png&filter=product1&url=https://team.yourdomain.com"
   width="100%" height="100%" quality="high" bgcolor="#FFFFFF" name="main" align="middle"
   allowScriptAccess="sameDomain" allowFullScreen="false" type="application/x-shockwave-flash"
   pluginspage="http://www.macromedia.com/go/getflashplayer" />
</object>

En el archivo HTML del segundo sitio web indicamos la palabra clave "product2":

<object classid="clsid:d27cdb6e-ae6d-11cf-96b8-444553540000"
   codebase="https://download.macromedia.com/pub/shockwave/cabs/flash/swflash.cab#version=9,0,0,0"
   width="100%" height="100%" id="main" align="middle">
  <param name="allowScriptAccess" value="sameDomain" />
  <param name="allowFullScreen" value="false" />
  <param name="movie" value="support.swf" />
  <param name="quality" value="high" />
  <param name="bgcolor" value="#FFFFFF" />
  <param name="flashvars"
   value="name=UserName&cache=true&logo=logo.png&filter=product2&url=https://team.yourdomain.com" />
  <embed src="support.swf"
   flashvars="name=UserName&cache=true&logo=logo.png&filter=product2&url=https://team.yourdomain.com"
   width="100%" height="100%" quality="high" bgcolor="#FFFFFF" name="main" align="middle"
   allowScriptAccess="sameDomain" allowFullScreen="false" type="application/x-shockwave-flash"
   pluginspage="http://www.macromedia.com/go/getflashplayer" />
</object>

En el campo "Keywords" de las configuraciones del grupo de servicio indicamos los dos parámetros separados por coma: product1, product2:



Ahora las solicitudes de ambos sitios van a llegar a un grupo de servicio.

Ahora veremos otro ejemplo, cuando necesitamos limitar el acceso a diferentes grupos de servicio para diferentes sitios web. Hay tres versiones de un sitio web en diferentes idiomas: en inglés, ruso y chino. Para la versión inglesa y rusa hay un grupo particular "Support (en/ru)", y para la versión china hay otro - "Support (cn)".  En el archivo HTML de la versión inglesa indicamos la palabra clave "en":

<object classid="clsid:d27cdb6e-ae6d-11cf-96b8-444553540000"
   codebase="https://download.macromedia.com/pub/shockwave/cabs/flash/swflash.cab#version=9,0,0,0"
   width="100%" height="100%" id="main" align="middle">
  <param name="allowScriptAccess" value="sameDomain" />
  <param name="allowFullScreen" value="false" />
  <param name="movie" value="support.swf" />
  <param name="quality" value="high" />
  <param name="bgcolor" value="#FFFFFF" />
  <param name="flashvars"
   value="name=UserName&cache=true&logo=logo.png&filter=en&url=https://team.yourdomain.com" />
  <embed src="support.swf"
   flashvars="name=UserName&cache=true&logo=logo.png&filter=en&url=https://team.yourdomain.com"
   width="100%" height="100%" quality="high" bgcolor="#FFFFFF" name="main" align="middle"
   allowScriptAccess="sameDomain" allowFullScreen="false" type="application/x-shockwave-flash"
   pluginspage="http://www.macromedia.com/go/getflashplayer" />
</object>

Para las versiones china y rusa ponemos "cn" y "ru" respectivamente:

<object classid="clsid:d27cdb6e-ae6d-11cf-96b8-444553540000"
   codebase="https://download.macromedia.com/pub/shockwave/cabs/flash/swflash.cab#version=9,0,0,0"
   width="100%" height="100%" id="main" align="middle">
  <param name="allowScriptAccess" value="sameDomain" />
  <param name="allowFullScreen" value="false" />
  <param name="movie" value="support.swf" />
  <param name="quality" value="high" />
  <param name="bgcolor" value="#FFFFFF" />
  <param name="flashvars"
   value="name=UserName&cache=true&logo=logo.png&filter=cn&url=https://team.yourdomain.com" />
  <embed src="support.swf"
   flashvars="name=UserName&cache=true&logo=logo.png&filter=cn&url=https://team.yourdomain.com"
   width="100%" height="100%" quality="high" bgcolor="#FFFFFF" name="main" align="middle"
   allowScriptAccess="sameDomain" allowFullScreen="false" type="application/x-shockwave-flash"
   pluginspage="http://www.macromedia.com/go/getflashplayer" />
</object>




<object classid="clsid:d27cdb6e-ae6d-11cf-96b8-444553540000"
   codebase="https://download.macromedia.com/pub/shockwave/cabs/flash/swflash.cab#version=9,0,0,0"
   width="100%" height="100%" id="main" align="middle">
  <param name="allowScriptAccess" value="sameDomain" />
  <param name="allowFullScreen" value="false" />
  <param name="movie" value="support.swf" />
  <param name="quality" value="high" />
  <param name="bgcolor" value="#FFFFFF" />
  <param name="flashvars"
   value="name=UserName&cache=true&logo=logo.png&filter=ru&url=https://team.yourdomain.com" />
  <embed src="support.swf"
   flashvars="name=UserName&cache=true&logo=logo.png&filter=ru&url=https://team.yourdomain.com"
   width="100%" height="100%" quality="high" bgcolor="#FFFFFF" name="main" align="middle"
   allowScriptAccess="sameDomain" allowFullScreen="false" type="application/x-shockwave-flash"
   pluginspage="http://www.macromedia.com/go/getflashplayer" />
</object>

Luego en las configuraciones del grupo "Support (en/ru)" indicamos las palabras claves "en" y "ru" separadas por coma, y para el grupo "Support (cn)" - sólo "cn":



En este caso en los sitios web los clientes tendrán el acceso sólo a los grupos de servicios correspondientes.

Cada uno de los parámetros tiene que estar separado por el signo &.

Llamada al archivo de la ventana del "Asistente en línea" desde la página de tu sitio web

Para abrir la ventana de acceso al "Asistente en línea" hay que colocar en el código fuente de la página del sitio web el hiperenlace al archivo "support.html". Por ejemplo:

<a href="javascript:void(0)" onclick="window.open('support.html','support','toolbar=no,resizable=yes,
status=no,menubar=no,location=no,width=600,height=500');">Онлайн-консультант</a>

Ahora, al pinchar sobre el enlace, se abrirá la ventana de acceso al "Asistente en línea" que invita a rellenar el formulario.

Paso 3. Configuración en el módulo "Administración"

Algunos parámetros de la ventana de diálogo del sitio web pueden configurarse a través del módulo "Administración" del sistema TeamWox. En este módulo tenemos que ir a la pestaña "Módulos", encontrar en la lista "Chat" y pulsar el botón "Configurar" a su derecha.

Aquí podemos especificar los siguientes parámetros:

• Mostrar el campo Teléfono – activa/desactiva el campo "Teléfono" en el formulario a rellenar.
• Mostrar el campo Empresa - activa/desactiva el campo "Empresa" en el formulario a rellenar.
• Mostrar el campo Cuenta - activa/desactiva el campo "Cuenta" en el formulario a rellenar.

Ahora tus clientes pueden comunicarse en línea con su servicio de soporte técnico, mientras que tus empleados siguen realizando su trabajo en el mismo entorno, es decir, en el sistema TeamWox.

Paso 4. Comprobación de funcionamiento

Es uno de los ejemplos de cómo puede ser el código fuente para el "Asistente en línea":

<html style="height:100%;">
 <body style="background-color:red;margin:0px;">
   <object classid="clsid:d27cdb6e-ae6d-11cf-96b8-444553540000"
      codebase="https://download.macromedia.com/pub/shockwave/cabs/flash/swflash.cab#version=9,0,0,0"
      width="100%" height="100%" id="main" align="middle">
     <param name="allowScriptAccess" value="sameDomain" />
     <param name="allowFullScreen" value="false" />
     <param name="movie" value="support.swf" />
     <param name="quality" value="high" />
     <param name="bgcolor" value="#FFFFFF" />
     <param name="flashvars"
      value="name=UserName&cache=true&logo=logo.png&language=ru&url=https://abc.teamwox.com" />
     <embed src="support.swf"
      flashvars="name=UserName&cache=true&logo=logo.png&language=ru&url=https://abc.teamwox.com" width="500"
      height="300" quality="high" bgcolor="#FFFFFF" name="main" align="middle" allowScriptAccess="sameDomain"
      allowFullScreen="false" type="application/x-shockwave-flash"
      pluginspage="http://www.macromedia.com/go/getflashplayer" />
   </object>
 </body>
</html>

Pues, así será la ventana de acceso en nuestro sitio web www.teamow.com:

Las preguntas que se reciben de parte de los clientes se muestran en el módulo "Chat". Las conversaciones se guardan en el sistema y pueden ser enlazadas a las empresas listadas en el módulo correspondiente.

Algunas particularidades

Cuando se recibe una demanda en el módulo "Chat", se realiza la comprobación de la dirección de correo del cliente con las direcciones de correo de las empresas y de sus personas de contacto introducidas en los módulos correspondientes del sistema TeamWox. Al coincidir, el diálogo automáticamente se enlaza a la empresa. Además, se realiza la comprobación con el sitio web de la empresa (verificación por el dominio del servidor de correo del cliente).

Las conversaciones enlazadas a una empresa en concreto, serán mostradas en una pestaña especial. Todo el historial de comunicación con los clientes se almacena en un entorno único, y se puede encontrarlo fácilmente.

El módulo "Chat" también permite generar diferentes tipos de informes de una forma automática: informe general sobre todos los grupos y para cada uno en concreto, número total de diálogos, informe sobre los diálogos enlazados a las empresas:

Conclusión

Muchas empresas tratan de mejorar el nivel del servicio de soporte técnico y aumentar la lealtad de sus clientes. Usando el sistema TeamWox, tú obtienes la oportunidad de conseguirlo totalmente gratis, puesto que el módulo "Chat" entra en el pack básico del sistema. Todo lo que tienes que hacer, es solicitar TeamWox o TeamWox SaaS.

miércoles, 23 de junio de 2010